Customer Experience: come sviluppare una strategia vincente con la tecnologia

Oggi più che mai la tecnologia offre una grande opportunità agli albergatori e a chi opera nel settore dell’hospitality: la possibilità di migliorare la guest experience.

Studi recenti dimostrano che gli ospiti soddisfatti del proprio soggiorno in hotel sono più propensi a tornare e sono disposti a spendere di più rispetto a quelli che hanno sperimentato un soggiorno meno piacevole.

È innegabile, quindi, che la soddisfazione dei clienti garantisca ottimi ritorni economici alle strutture ricettive.

La soddisfazione del cliente al primo posto

Assicurare ai propri clienti un’esperienza di soggiorno positiva è diventata la missione principale.

Tutti gli hotel, dalle grandi catene alberghiere alle strutture indipendenti, si ingegnano per migliorare questo aspetto e invogliare gli ospiti a ritornare.

Da questo punto di vista, la moderna tecnologia mette a disposizione molti strumenti.

Ma quali sono le soluzioni tecnologiche più efficaci per migliorare la guest experience?

Vediamo nel dettaglio alcune innovazioni che gli albergatori dovrebbero integrare all’interno delle proprie strutture per soddisfare le esigenze dei propri ospiti.

Web Check-In

Un sistema di check-in online è senz’altro una delle tecnologie che più di altre può, da una parte, semplificare il lavoro del personale e, dall’altra, migliorare l’esperienza dell’ospite prima del soggiorno e all’arrivo in hotel.

Lo sanno bene le compagnie aeree che ormai da anni lo usano. E chi viaggia lo apprezza molto perché è facile e pratico. La vita di oggi è veloce, quasi frenetica. E tutti cercano servizi che li aiutino a sbrigare in tempi rapidi le tante cose che ci sono da fare.

Proprio come le compagnie aeree, anche gli hotel dovrebbero offrire ai propri clienti questa opzione.

Qualunque sia il target del tuo albergo, tutti i tuoi ospiti apprezzeranno la possibilità di fare il check-in online prima di arrivare, meglio ancora se dal telefonino o dal tablet.

Come rendere la reception più efficiente

Se arrivano in hotel con la registrazione già fatta, questo significa che il personale ha a disposizione tutta una serie di informazioni anagrafiche che renderanno l’incontro alla reception non solo più breve, ma anche più efficace e significativo.

Proprio durante il check-in online, il cliente potrebbe aver fatto delle richieste particolari che, al momento del suo arrivo, potranno già essere state predisposte.

Inoltre non ci saranno code al front desk. E l’ospite, magari stanco dopo il lungo viaggio, potrà dirigersi direttamente verso la sua camera. Magari usando lo smartphone come chiave.

Un web check-in integrato al tuo PMS, ad esempio protel, ha quindi un duplice vantaggio.

Permette di ottimizzare l’operatività dello staff, che può dedicarsi ad attività più importanti (come l’accoglienza degli ospiti), e di soddisfare le aspettative del cliente, che può completare il check-in comodamente da casa. E, una volta arrivato in albergo, andare direttamente in camera.

Instant Messaging

Tra le funzionalità che un buon PMS alberghiero dovrebbe integrare ci sono quelle legate alla messaggistica che mettono in contatto l’hotel con i clienti.

Si tratta sicuramente di uno dei trend emergenti nel mondo dell’hospitality. Una nuova forma di comunicazione digitale tra la struttura ricettiva e i propri ospiti che deve essere considerata parte integrante di un nuovo modo di prenotare.

Grazie a queste tecnologie, l’albergatore può instaurare un contatto immediato e concreto con gli ospiti, e viceversa.

Nella maggior parte dei casi, l’instant messaging è usato dagli hotel come un canale di servizio.

Messaggi per una comunicazione veloce ed efficace

Si inviano messaggi per confermare le prenotazioni, per informare il cliente quando la camera è pronta.

Ma anche per inviare un messaggio di benvenuto, per proporre dei servizi aggiuntivi, per ringraziare l’ospite dopo il check-out. O per chiedere, infine, un’opinione sul soggiorno.

Come accennato sopra, il processo è bidirezionale. Anche i clienti vogliono poter comunicare con lo staff di un hotel via messaggio.

Anzi, per loro è un’esperienza molto soddisfacente per chiedere informazioni sui prezzi, sulle prenotazioni, sulle modalità di pagamento, sulla fatturazione, su cosa vedere nei paraggi. O, ancora, su quali mezzi pubblici siano facilmente accessibili dall’albergo.

Property Management System

Avere un gestionale che ti permetta di svolgere tutte le attività del tuo albergo velocemente e senza intoppi è fondamentale per assicurare ai tuoi ospiti un’esperienza soddisfacente. Ciò aiuta a fidelizzarli.

I PMS moderni fanno ormai di tutto. Vanno ben oltre la semplice prenotazione di una camera o l’accettazione di un pagamento.

Con un PMS alberghiero puoi gestire catene o gruppi di hotel. Puoi impostare strategie di prezzo per ottimizzare i ricavi. Puoi monitorare l’attività con centinaia di report dettagliati.

Hai la possibilità di gestire la parte congressuale (se la tua struttura la prevede).

Puoi sincronizzare il front desk e il reparto di housekeeping. Oltre che semplificare anche l’integrazione con tutti gli altri sistemi in uso nell’hotel.

Semplificare la gestione e migliorare la Customer Experience

Inoltre, con un sistema POS, puoi eventualmente gestire ristoranti, bar o negozi presenti all’interno del tuo albergo.

In definitiva, un buon gestionale alberghiero può davvero semplificare la vita di chi lavora in hotel.

Rende le attività quotidiane molto più fluide e mettendo in comunicazione ogni singolo reparto.

Tutto questo si traduce in un soggiorno piacevole per l’ospite.

Marketing Personalizzato

Il segreto è porre il cliente e le sue esigenze al centro delle tue attività. Tutto deve ruotare intorno all’ospite e alla soddisfazione dei suoi bisogni.

Questo significa instaurare con lui un dialogo prima, durante e dopo il soggiorno. E, preferibilmente, anche prima della prenotazione, attraverso tutti i canali digitali disponibili. Dal sito web agli account social.

Il marketing ad personam è una strategia vincente basata sull’invio di contenuti promozionali one-to-one in modo che il cliente riceva messaggi personalizzati, che siano per lui interessanti e lo spingano a interagire e a rispondere positivamente.

Strategie per migliorare la Customer Experience

Nel settore dell’hospitality, il marketing personalizzato può contribuire in vari modi a migliorare la customer experience, ad esempio:

• attraverso campagne email mirate.
• chiamando le persone con il loro nome. (Un dettaglio che contribuisce ad aumentare il tasso di apertura)
• con la segmentazione del target e la creazione di liste.
• grazie alle email transazionali (e.g. in occasione del compleanno).

Adottare una strategia di marketing personalizzato porta vantaggi significativi.

Primo fra tutti proprio il fatto che l’ospite riceve comunicazioni più vicine ai propri gusti, ai propri interessi, alle proprie esigenze e alle proprie azioni.

Tuttavia è pressoché impossibile da attuare senza il supporto di software dedicati. Che consentano di conoscere bene i propri clienti e trattare velocemente e facilmente grandi quantità di dati.

L’identikit del software evoluto

Per questo motivo, esistono software evoluti che combinano varie funzionalità:

• Pulizia dei dati degli ospiti
• Email Marketing
• Marketing Automation

Uno di questi è la nuova piattaforma di data warehouse e marketing automation sviluppata da Serenissima Informatica.

Si chiama Guezzt e offre un nuovo modo di fare marketing automation, ancora più preciso e mirato grazie a una funzionalità estremamente importante per gli alberghi: la pulizia dei dati.

L’importanza della qualità dei dati

Tutti gli hotel possiedono una ricchezza inestimabile: un’enorme quantità di dati sui propri ospiti.

Si tratta di informazioni di contatto, dati demografici, dati sulle prenotazioni, sul tipo di soggiorno, sui servizi utilizzati durante il soggiorno. E, naturalmente, eventuali richieste particolari.

Ma quanto accurate sono queste informazioni raccolte negli anni all’interno del tuo Property Management System?

Molto probabilmente, il tuo gestionale alberghiero contiene vari profili duplicati riconducibili a un singolo cliente. Ciascun profilo ha dunque solo una parte delle informazioni necessarie per fare poi email marketing mirato.

Incrociare e pulire i dati a mano è possibile. Ma costituisce un grande spreco di tempo e risorse.

Grazie all’intelligenza artificiale, Guezzt trova i profili cliente duplicati.

Li unisce, li pulisce e tiene solo le informazioni che ti servono, fino al più piccolo dettaglio.

Un data warehouse pulito e completo

Si viene così a creare un data warehouse pulito e completo, sempre aggiornato con i nuovi dati inseriti nel PMS. Sia le nuove informazioni dei clienti già acquisiti sia i dati sui nuovi ospiti.

A questo punto, potrai comunicare con i tuoi clienti in modo davvero mirato e creare messaggi altamente personalizzati per coinvolgerli e portarli a prenotare direttamente sul tuo sito.

Questo incrementerà i ricavi della tua struttura e ti permetterà di ridurre il ruolo degli intermediari e, di conseguenza, i costi di commissione.

Strategie di Customer Experience: conclusioni

In definitiva, con l’avvento di internet e dei dispositivi mobili, il ruolo della tecnologia nel settore dell’ospitalità è diventato preponderante. E l’hôtellerie del futuro ne sarà sempre più dominata.

Inutile dire che chi saprà giocare d’anticipo e cogliere questa opportunità, si assicurerà un notevole vantaggio rispetto ai competitor, in un settore come quello dell’ospitalità dove la competizione è più che mai agguerrita.