Organizzare una Reception: alcuni suggerimenti pratici generali
Organizzare una reception quasi da zero è una delle sfide più importanti per molti hotel.
Capita spesso – complici anche la mancanza quasi cronica di personale – di dover mettere mano a portinerie quasi nuove o completamente nuove per la nuova stagione turistica.
Novembre, soprattutto per gli hotel stagionali, dovrebbe essere il mese per comporre il nuovo personale.
Una volta si completava a stagione in corso, entro il 31 ottobre. I tempi sono cambiati e magari qualcuno riesce anche ad allungare la stagionalità.
In ogni caso, nell’ultimo mese di apertura e negli immediati due mesi successivi sarebbe cosa molto buona e giusta iniziare le selezioni per la prossima stagione. Questo per due motivi molto pratici.
Il primo. Chi prima arriva ha maggiori possibilità di scelta tra i migliori professionisti che si sono liberati.
Il secondo. Si ha maggior tempo per iniziare la formazione interna del personale. Soprattutto se questo avrà ruoli dirigenziali o di comando.
Spesso quando bisogna rifare tutta una portineria, significa che l’anno precedente ha comportato dei problemi o delle problematiche consistenti.
Per questo è bene fare molto colloqui se possibile e valutare non soltanto l’aspetto tecnico di un candidato.
Un lavoro e l’uso di un gestionale lo si può sempre imparare. Valori quali la trasparenza, la correttezza e l’onestà, un po’ meno.
Il mio suggerimento è quello magari di trovare il giusto equilibrio tra entrambe le parti, dando maggior peso alla parte umana e valoriale dei candidati.
Non dobbiamo dimenticarci che siamo a contatto con altre persone e saper interagire con esse è fondamentale.
La prima cosa da fare per organizzare una reception
Per questo, la prima cosa da fare, per chi dovrà gestire il reparto, sarà quello di chiarire il “perché” si fa questo mestiere, quali sono le motivazioni personali di ognuno dei componenti del team e di tenerle ben presenti.
Fatto questo poi, bisogna iniziare la parte più operativa. Questa parte è fondamentale e chi deve organizzarla con procedura, standard operativi, etc etc, deve avere ben chiara una cosa senza la quale rischia di rendere tutto vano.
Deve essere bravo a semplificare. Semplificare significa rendere le cose complesse comprensibili ed attuabili da tutti. Non è facile ma deve essere uno dei principali obiettivi di un Capo-ricevimento o Front Office manager.
Per semplificare le cose, è molto importante avere ben chiaro quali sono gli obiettivi da raggiungere e come vogliamo raggiungerli.
Obiettivi di una portineria possono essere:
- Migliorare la Brand reputation online
- Migliorare la velocità di check-in e check-out
- Aumentare le vendite al telefono
- Aumentare le prenotazioni al ristorante o alla Spa
- Migliorare la cortesia con gli ospiti
- Vendere di più i servizi interni
- Mantenere la portineria più in ordine
- Raccogliere più indirizzi email per l’email marketing
- Aumentare le vendite dei walk-in
- Diminuire i complaint
- Gestire meglio i complaint
Questo breve elenco, ci dice molto anche dove si trova l’hotel e dove desidera andare. Se bisogna migliorarli tutti, significa che qualcosa in generale non va. Se invece vogliamo migliorarne solo alcuni, significa che un percorso già è iniziato.
L’importante è fare un passo alla volta. Partire da uno e puntare a 10 è molto rischioso. Si crea forte stress e frustrazione nei receptionist.
Vale qui la regola di un passo alla volta. Anche piccolo, anche apparentemente insignificante, ma fatto e assimilato genera un circolo virtuoso molto importante nella team.
E per fare questo è fondamentale dare indicazioni pratiche e riscontrabili subito. Se si fanno fare subito le cose che si chiedono, e queste vengono fatte bene, si instaura quella che molti chiamano “mentalità vincente”. In realtà si tratta solo di instaurare fiducia in ciò che si fa e nel farlo bene.
Gruppo o Squadra?
Per fissare degli obiettivi e raggiungerli, questi devono essere condivisi con tutto il team del front office e del back office. La condivisione degli obiettivi presuppone anche una chiara suddivisione dei compiti e dei ruoli.
Chi sono le persone addette al front? quali quelle al back office? Chi è l’addetto principale a rispondere al telefono? Chi invece è incaricato alle email?
Per fare questo, bisogna aver fatto una buona selezione del personale e avere ben chiaro le qualità di ognuno. Tutte le persone del team sono importanti e vanno valorizzate per le loro caratteristiche.
Certamente in casi di emergenza, chi è addetto al front può e deve dare una mano con le email e i conti del back office e viceversa. Ma nella normalità è molto salutare per tutti, che i ruoli e i compiti vengano rispettati.
Perché? Perché altrimenti non stiamo costruendo una squadra di ricevimento ma un semplice gruppo di persone che si divide la giornata alla come meglio viene, con il minino sforzo possibile e con il massimo dell’egoismo applicabile.
E questo sarà dannoso sia per le persone – che non impareranno mai a fare bene il loro mestiere – sia per l’azienda che difficilmente avrà gli obiettivi centrati e migliorati.
Non è quindi il gruppo che va formato. Ma la squadra del ricevimento. La differenza è sostanziale. Il primo lo possiamo trovare e formare ovunque. Anche con risorse inadatte. Il secondo invece lo puoi formare e creare solo se hai le professionalità giuste.
La differenza quindi la fa la professionalità di ogni singolo elemento e la professionalità che si saprà trasmettere.
La professionalità ti permette di giocare di squadra. Ti consenti di inquadrare gli obiettivi e di raggiungerli o almeno avvicinarti. Di averli comunque nel mirino. E questo lungo tutta una stagione è molto importante.
Come raggiungere gli obiettivi?
Se hai selezionato un buon team e hai trovato gli obiettivi di quest’anno, devi iniziare a mettere in pratica la strategia per raggiungerli.
Poniamo il caso di voler migliorare la brand reputation dell’hotel. Recuperare posizioni su Tripadvisor, su booking.com e Google.
Per poter inquadrare questo obiettivo e averlo ben presente, bisogna condividere con la squadra, dove si è e dove si vuole arrivare. Avendo poi divisi per bene i compiti e i ruoli all’interno, il passo successivo sarà chiedersi: chi fa cosa quando capita questo o quello.
Per essere pratici e realistici. Se dopo un check-in scende un cliente al banco e si lamenta della camera assegnata, chi ha il potere decisionale di spostarlo? Solo il caporicevimento? Oppure chi è di turno al Front? Magari è meglio che lo faccia chi sta al back e si occupa di assegnare le camere? Oppure c’è un direttore presente che ha potere su questo?
Tutte le alternative sono valide ma bisogna conoscerle e averle molto chiare. Se succede una cosa, gli altri devono sapere cosa fare esattamente. Altrimenti ognuno farà di testa sua.
Altro esempio. Un cliente il giorno prima di partire si lamenta di aver avuto sempre il bagno che perdeva o l’aria condizionata mal funzionante.
Che fare? Chi ha potere decisionale in questo caso? l’addetto al front può offrire un drink omaggio per scusarsi? L’addetto al front può parlare col cliente e gestire il complaint? Oppure deve farlo solo il capo ricevimento o il direttore? e se questi non ci sono perché liberi o fuori orario di lavoro? Il cliente aspetta?
Anche qui, quando capita l’imprevisto ognuno deve sapere qual è il suo ruolo e cosa fare. Così si è una squadra e non un semplice gruppo alla volemose bene.
Altro esempio. Al check-out, quando chiediamo al cliente come è stato, questi si lamenta per la prima volta e dice di essere stato male da noi. Sono le 7.30 del mattino e non ci sono capi in giro.
Che si fa? chiediamo solo scusa? l’addetto al front ha potere di accordare uno sconto del 5-10% sugli extra? Può offrire una bottiglia di vino omaggio?
Ogni soluzione è valida ma bisogna stabilirle prima in modo che ognuno sappia cosa fare e come farlo. Così si è una squadra che cresce in professionalità e fa crescere l’azienda.
Tutto questo viene elaborato, studiato e messo per iscritto nelle famose procedure che mirano a raggiungere e mantenere alti gli standard operativi.
Misura e tieni traccia
Capire e organizzare al meglio ruoli, compiti e azioni, ci permette poi di poter misurare la qualità del lavoro svolto. Se non stiamo ricevendo belle recensioni, dobbiamo capire perché.
Se gli ospiti si lamentano e non sono soddisfatti della gestione della lamentela, dobbiamo capire come mai? O ancora, se abbiamo deciso di vendere di più la SPA e questa resta ferma, dobbiamo capire dove stiamo sbagliando.
Va da sè che così si hanno maggiori dati che possono fornirci importanti accorgimenti da fare lungo il corso dei mesi e non aspettare la fine della stagionalità per trarne conclusioni utili solo per il prossimo anno.
Via gli alibi e i colpevoli
Questo modo di ragionare e organizzare una reception può portare solo dei vantaggi di crescita. Sia per gli addetti che per l’azienda. Un lavoro svolto ogni giorno così, e cioè sapendo bene cosa fare e chi debba farlo e come, fa crescere la squadra e permette all’azienda hotel di centrare meglio gli obiettivi fissati.
Inoltre, ragionando di squadra si evita quello che ho sempre visto e spesso subito: la ricerca del colpevole.
Si sbaglia ad incassare un conto? Non ci si chiede come risolvere. La prima domanda è: chi è stato? ma a che pro? quale vantaggio ne raccogliamo una volta trovato il colpevole? Forse sono alibi per nascondere una cattiva organizzazione della portineria e del ricevimento. Gli errori ci sono e ci saranno sempre. Siamo umani.
La domanda è quindi spesso mal posta. Quella giusta dovrebbe essere orientata a trovare la soluzione. E quindi: cosa facciamo per risolvere? come possiamo risolvere?
Poi magari dopo si ragione sul perché avvengono spesso certe cose, ma sempre per trovare soluzioni e mai per incolpare qualcuno. Perché quel qualcuno è stato casomai assunto e quindi la colpa – se proprio volessimo trovarla – andrebbe cercata altrove.
Ritengo tuttavia questa scelta inutile dispendiosa. La ricerca di un colpevole è sempre una scelta sbagliata, poco giusta e poco intelligente, frutto di mancata programmazione e organizzazione interna.
Inoltre un simile atteggiamento crea forti presupposti per un abbandono del personale a fine stagione. Lavorare in queste condizioni innesca la paura di sbagliare e si sa che la paura è solita paralizzare e sfiorire le persone.
Bisogna invece far comprendere che l’errore è parte del processo di crescita. Sbagliare non solo è possibile ma forse anche doveroso. Senza errori non si migliora nulla. Spesso invece in certe portineria il clima di caccia alle streghe è portato al limite.
Al contrario, una portineria ben organizzata innesca anche il piacere di lavorare anche quando le giornate sono più pesanti e sfidanti e creano un maggior attaccamento, non dico all’azienda ma ai compagni di viaggio sicuramente.
Il nostro è un lavoro molto affascinante. Se ben organizzato e armonico, diventa come una soave sinfonia.
