Reputation Management

Recensioni online, un software le trasforma in prenotazioni dirette

Le recensioni? Basta nominarle per far sudare freddo diversi albergatori. Le temono. Sanno che possono stroncare la loro reputazione online in un attimo, sono consapevoli che possono mettere a nudo i punti deboli della propria struttura e darle quindi il colpo di grazia. Altri invece le snobbano, convinti che non servano a un bel niente.

Sbagliano, ovviamente. Evidentemente non sanno che – come confermano recenti ricerche commissionate da TripAdvisor – il 93% degli utenti del web che si apprestano a prenotare un albergo ritengono fondamentali le recensioni. Mentre il 53% prenota solo dopo aver letto le opinioni degli ospiti. Se non ne trova, si rivolge altrove.

Come ottenere prenotazioni dirette

Ma queste due categorie di albergatori la cosa più importante la ignorano: le recensioni, in realtà, possono diventare una miniera d’oro per gli hotel. Se usate con intelligenza possono dare grandi vantaggi alle strutture, fino a trasformare le visite del proprio sito web in prenotazioni dirette.

Sì, ma… come si fa a gestirle? Sono tantissime, assorbono tempo ed energie. Tenere sotto controllo i commenti dei clienti è difficilissimo: spuntano ovunque come funghi e propongono tante di quelle problematiche da far venire il mal di testa.

Ci vorrebbe una (o più) persona addetta esclusivamente a questo aspetto in albergo. Oppure, guardarsi intorno e puntare su chi riesce a gestire in maniera rapida, semplice, ordinata ed efficace questa mole di dati (e opportunità).
Da questo punto di vista una risposta – molto apprezzata da migliaia di alberghi in 35 Paesi – la sta dando Customer Alliance: ha infatti ideato software per la gestione delle recensioni che sta andando anche oltre le aspettative degli operatori del settore.

Come migliorare la visibilità online

Fondata a Berlino nel 2009, questa azienda – che conta su uno staff di oltre 90 esperti del settore hospitality – offre molti vantaggi a coloro che utilizzano questo sistema. Uno su tutti: attraverso il miglioramento della visibilità su Internet e sui motori di ricerca, si riesce per l’appunto ad aumentare il numero di prenotazioni dirette dal proprio sito web, evitando così di pagare commissioni da capogiro ai portali esterni.

La portata di questo software messo al servizio delle aziende del comparto alberghiero e ricettivo è notevole: oltre a raccogliere e ordinare tutte le opinioni presenti online, offre al cliente/albergatore resoconti immediati e l’affatto trascurabile possibilità di rispondere subito non solo a ci ha lasciato commenti positivi, ma anche e soprattutto a chi ha sollevato critiche.

In effetti si cresce e si migliora solo traendo preziosi insegnamenti dai problemi evidenziati da chi ha soggiornato in una struttura. Tra l’altro Customer Alliance offre anche la possibilità di attuare un processo di mediazione: prima di pubblicare la recensione negativa, infatti, si può avviare una conversazione privata con il cliente deluso, in modo da ovviare agli inconvenienti evidenziati. In pratica un “nemico” può diventare il più prezioso degli alleati.

La distribuzione delle recensioni sui portali

Ma questa è solo una parte dei possibili vantaggi. Oltre ad avere il completo controllo delle recensioni, il software permette di distribuirle sui portali più strategici, impostando anche le varie percentuali e tenendo naturalmente conto della nazionalità del cliente.

In altre parole, si individuano i portali che vanno per la maggiore in un Paese (ad esempio in Italia va forte TripAdvisor, in Germania HolidayCheck) e si punta su di essi, a seconda del loro “peso”.

Creare empatia con il cliente

Altro aspetto affatto trascurabile: i continui stimoli che si danno al cliente. Customer Alliance ha infatti pensato proprio a tutto: ad esempio, grazie a un tablet posizionato “casualmente” nelle reception, si possono subito ricevere delle impressioni al momento del check-out. E al tempo stesso ottenere l’indirizzo di posta elettronica, utile anche ai fini dell’impostazione di campagne di Direct Email Marketing. Il tasso di risposta, in effetti, oscilla tra il 40% e il 95%.

Altro fattore non secondario: l’email che si invia subito dopo il soggiorno è personalizzabile e disponibile in diverse lingue. E ancora: appena il cliente entra in camera e attiva il Wi-Fi sul suo smartphone o tablet compare una schermata che lo invita a lasciare le sue prime impressioni. Leggerle in tempo reale è importante: si possono prevenire le lamentele.

Se il cliente segnala un eventuale disservizio o esigenze particolari, si può intervenire tempestivamente. Queste piccole attenzioni sono apprezzate dal cliente. Che probabilmente ricambierà con recensioni positive.

Un aiuto anche per gestire al meglio il personale e i reparti d’hotel

Detto che il software permette di impostare questionari mirati, chiari ed efficaci – con un tasso di conversione pari al 25% – è il caso di scoprire le altre grandi potenzialità di questo sistema. Lo sapevate, ad esempio, che oltre ad ottenere dati dettagliati in tempo reale, si ha la possibilità di inviare i vari feedback reparto per reparto?

Proprio così: le recensioni riguardanti il ristorante andranno direttamente al personale di questo reparto, quelle sulla reception agli addetti al front office, quelle sulle pulizie a chi lavora ai piani e così via.

Il risultato? Facile: i lavoratori si sentiranno stimolati a fare meglio, a correggere eventuali errori e – perché no? – impegnarsi di più nell’accontentare l’ospite per ottenere un suo commento positivo e, di conseguenza, l’apprezzamento del datore di lavoro.

L’ospite fa web marketing al posto tuo

E poi ci sono tutti gli aspetti – importantissimi, se non decisivi – legati al marketing: accumulando recensioni di proprietà, pubblicate sul proprio sito web, ne trae grande giovamento la SEO e il relativo posizionamento sui motori di ricerca (Google in testa) migliora notevolmente.

Il contenuto è infatti unico, originale, non duplicabile; ragion per cui il cliente diventa il miglior alleato per fare web marketing turistico.

Proprio così: il testo scritto dal cliente diventa un mezzo per promuovere la struttura, sul proprio sito e sugli altri canali. Attraverso l’analisi semantica, inoltre, si scoprono quali sono le parole più usate dai clienti.

L’importanza dell’analisi semantica

E ciò è utilissimo, perché si individuano le tendenze del momento, le reali esigenze e le problematiche evidenziate da chi soggiorna nella struttura. Si scoprono così quali sono i propri punti di forza e quali invece i punti deboli sui quali occorre lavorare per migliorarsi.

Con i “rich snippet”, inoltre, sulla pagina dei risultati della ricerca compare la struttura con punteggi elevati (le stelle che esprimono gradimento) e con tutte le informazioni necessarie per attirare l’attenzione (prezzi, orari apertura, ecc).

Migliorare le strategie di business aziendale

In ultima analisi, report così dettagliati e strategie così mirate (compresa l’analisi dei competitor) consentono di migliorare le strategie di business di un’azienda.

E non può essere altrimenti, visto che si hanno a disposizione resoconti in tempo reale della visibilità online, informazioni su punti di forza e punti deboli, si possono distribuire le recensioni sui portali più strategici (magari prima sconosciuti) e fare attività di web marketing partendo da solide basi (il cliente).

Queste e tante altre attenzioni – compresa l’assistenza e l’attività di consulenza – fanno del software concepito da Customer Alliance un prodotto rivoluzionario. Ma soprattutto vincente.

Perché aumentando il numero di recensioni positive, migliorano la reputazione e la visibilità su Internet, ottenendo così il risultato che tutti gli albergatori desiderano: il traffico sul proprio sito web aumenta e di, conseguenza, aumentano anche le prenotazioni dirette. Solo una cosa diminuisce: le commissioni da pagare alle OTA.

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