Reputation Management

Gestione della reputazione online nel settore alberghiero in 8 passi

Soddisfare il cliente è l’obiettivo essenziale da raggiungere. Questo vale sia per i singoli albergatori sia per le grandi aziende alberghiere. Affrontiamo dunque questo aspetto, cercando di capire come è possibile aumentare la soddisfazione dei clienti attraverso la corretta gestione digitale del feedback.

Spesso ci si perde nella routine, oppure non si hanno in mente obiettivi chiari. Fatto sta che si finisce per trascurare aspetti importanti, quali le attività sui social media o il customer care. Tutti sappiamo ormai che il passaparola guida le persone nelle loro scelte, ancor prima del prezzo conveniente o delle foto suggestive del luogo.

Anche noi del resto scegliamo in questo modo. Per cercare di non correre rischi, non faremo mai un acquisto senza prima leggere quelle due annotazioni con punteggio “Scarso” o addirittura “Pessimo”.

Detto questo, esiste un modo sicuro per migliorare la soddisfazione della clientela di un hotel rispetto ai tentativi disomogenei  e spesso confusi.  Lo dice Daniel Edward Craig, uno dei massimi esperti in social media e gestione della reputazione online nel settore alberghiero, nonché relatore di “TripAdvisor Master Class Events” in tutto il Nord America. Diversi sono i contributi raccolti nelle pagine Reputation Management e ai quali aggiungiamo gli 8 passi che ciascun operatore del settore dovrebbe seguire sistematicamente.

Questi pochi passi sono un approccio organizzato e diligente alla gestione dei social media e della reputazione online:

1. Ottimizzate la vostra presenza online

In tre modi:

  • Inserzioni pubblicitarie su base pay-per-click  (Google);
  • Produzione di contenuti di proprietà, come ad esempio un sito web o una pagina Facebook;
  • Pubblicazione del contenuto “guadagnato”, cioè materiale user-generated trovato sui siti di prenotazione e vari forum di viaggiatori: è la leva più potente, perché viene da parte dei consumatori e non dal marketing.

2. Gestite le aspettative degli ospiti

Sono lontani i tempi in cui i viaggiatori rispondevano solo alla fantasia della foto e alle descrizioni fiabesche su un sito web. Se non ci si esprime in modo chiaro sulle proprie promesse, gli ospiti saranno delusi e questo porterà a una conseguente reazione negativa.

La descrizione delle camere, fatta con precisione e senza iperbole. Ad esempio,  “il più piccolo tipo di camera in hotel che ha una vista sulla strada, a causa delle dimensioni della stanza, non è raccomandata per le coppie che soggiornano a lungo”, fa sì che gli ospiti sappiano esattamente cosa li aspetta. Questo tipo di approccio – dolorosamente autentico – è la prossima generazione del marketing, chiaro e trasparente.

3. Siate fedeli al vostro brand

Non importa se la gestione è di un B&B oppure di un Hotel a 3 o a 5 stelle: la cosa più importante è cercare di superare le aspettative del cliente. Tutti gli ospiti arrivano con delle attese, perciò gli operatori hanno tre scelte:

  • Soddisfare le aspettative: gli ospiti rimarranno passivi. Potrebbero tornare o meno. Potrebbero consigliarvi, ma le recensioni saranno tiepide.
  • Non riuscire a soddisfare le aspettative: gli ospiti metteranno in guardia gli altri, invitandoli a starvi lontano.
  • Superare le aspettative: gli ospiti diventeranno vostri sostenitori, torneranno e raccomanderanno l’hotel ad altre persone.

4. Richiedete e monitorate il feedback dell’ospite

Il Receptionist potrebbe chiedere agli ospiti di lasciare un feedback del loro soggiorno. Però la maggior parte dei clienti che fanno il check-out presso la reception vanno di fretta.

Per questo è importante condurre indagini post-soggiorno e incoraggiare recensioni online da parte degli ospiti. Una e-mail per ricordare di lasciare la recensione su un sito specifico, oppure un piccolo questionario, potrebbe essere un’ottima idea.

5. Analizzate il feedback dell’ospite

Attraverso i software di gestione della reputazione online e di altre tecniche di monitoraggio,  dovete acquisire e rivedere tutte le forme di feedback. Utilizzate un sistema di allert in modo da dedicare un’attenzione immediata, specialmente per gestire le recensioni negative.

La vera chiave per misurare la soddisfazione dei clienti è quella di avere sotto controllo tutte le informazioni sulla struttura che girano nel web in tempo reale.  Questo consente di misurare e analizzare con chiarezza che cosa hanno da dire su di voi, nel bene e nel male.

6. Utilizzate i feedback per guidare le decisioni

I miglioramenti nella soddisfazione dei clienti si ottengono attraverso continui progressi nel livello di servizio soprattutto, ma non solo, da parte del personale di un hotel. Il feedback della clientela deve essere usato per aiutarvi a prendere decisioni in tutte le aree di un albergo, dall’assunzione e formazione del personale agli investimenti (o meno) in nuovi servizi, attrezzature, dotazioni.

Condividete le informazioni su cosa pensano di voi (sia buone sia cattive) con tutte le persone chiave della struttura. Formate regolarmente tutto il personale secondo i feedback ricevuti, in modo che possa a sua volta contribuire a incrementare la soddisfazione dei clienti.

7. Rispondete al feedback dell’ospite

Impostate criteri e orientamento chiari per la gestione del feedback dell’ospite online, identificate una persona dell’hotel o del dipartimento come l’interlocutore principale per tutti i social media e le questioni della reputazione online.

Le risposte date con attenzione ai giudizi degli ospiti, dimostrano che si sta ascoltando e che ci si prende particolare cura della propria clientela.
La risposta dovrebbe:

  • mostrare l’apprezzamento per l’attenzione dedicata alla struttura;
  • rafforzare gli aspetti positivi del soggiorno in questione;
  • scusarsi per eventuali disfunzioni o problemi;
  • specificare le azioni che l’albergatore svolgerà in seguito;
  • offrire di tenervi in contatto diretto con l’ospite e invitarlo a tornare;
  • per un maggior riscontro la risposta dovrebbe arrivare personalmente dal GM della struttura.

Il tono della risposta non deve mai essere sprezzante o negativamente ironico. Non vale la pena, scoraggia gli altri nel farvi appunti o recensioni.

8. Fornite un Servizio Clienti usando i social media

Dovete essere aggiornati e saper gestire – se non l’intera gamma dei social media e social network – almeno i principali, per fornire un servizio clienti in linea con il vostro target.  Ad esempio, è molto efficace in quanto istantaneo, gestire il servizio clienti con Twitter. Una valida alternativa può diventare WhatsApp.

Questi network permettono di portar nel più breve tempo una soluzione al problema del vostro cliente o potenziale tale. E la gente lo apprezza. L’importante è non dimenticare di indicare in modo chiaro e visibile sul sito aziendale/pagina Facebook/brochure come contattarvi per ricevere questo servizio.

Non resta che provare a mettere in pratica questi 8 punti. Vedrete, darà il massimo risultato con il minimo sforzo.

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