Hospitality Management

Sorridi, entra il cliente

Fermatevi un secondo a pensare quando è stata l’ultima volta che avete viaggiato e siete arrivati in hotel. Pensate a chi avete trovato davanti a voi alla reception. Vi ha sorriso? A me no.

L’ultima volta che sono stata in hotel mi sono ritrovata davanti un intero staff di persone che, non solo non sorrideva, ma non guardava addirittura negli occhi quando ti rivolgevi a loro.

Secondo voi quali sensazioni ho potuto provare in quel momento? E voi al mio posto come vi sareste sentiti se foste stati accolti in quel modo? Di certo questa “accoglienza” non si può definire tale, perché di “accogliente” c’è stato ben poco.

Come mettere a disagio un cliente

Su questo blog si parla del settore turistico, ma il discorso vale per qualsiasi attività rivolta al pubblico. Quando il cliente entra nella mia azienda è come se entrasse a casa mia. Sono io a decidere se farlo entrare e come accoglierlo, considerando che tutto questo invierà lui un messaggio ben preciso.

Entrare in un ambiente e sentirsi come inopportuni non è una bella sensazione. Pensate ora al cliente che entra nella vostra struttura e si sente così: inopportuno. Secondo voi è questo il concetto di accoglienza che sta alla base di un’attività ricettiva?

Dice il saggio cinese: “chi sorridere non sa, aprir bottega non dovrà”.

Occhio alla reception

Sono certa che avrete risposto di “no” alla domanda, perché accogliere vuol dire far sentire quasi a casa, o meglio in famiglia, il cliente che arriva in hotel.

Passiamo alla domanda successiva: nella vostra struttura ricettiva gli addetti alla reception come accolgono i vostri clienti? Ve lo siete mai chiesto? È importante monitorare questo aspetto, perché la prima persona, che un cliente in genere vede al suo arrivo, è proprio l’addetto alla reception.

Trasformare il cliente in un alleato

Se ancora non avete introdotto un questionario da sottoporre al cliente al fine di rilevare il gradimento del vostro servizio, vi consiglio proprio di farlo perché è il modo più immediato per sapere cosa pensano i clienti del vostro personale.

Sorridere è importante. Il sorriso trasmette calore. Quel calore tipico dell’accoglienza. Credo che per imparare a sorridere, bisogna prima imparare a mettersi nei panni di chi abbiamo al di là del bancone della reception.

Pensate per un attimo a chi attende di andare in vacanza un intero anno, percorre chilometri e chilometri per raggiungere la destinazione, entra in hotel e chi trova? Una persona che lo saluta a malapena oppure che non lo saluta affatto, che lo fa attendere senza mai prendersi cura di lui e che quando lo serve sembra che gli dia pure fastidio.

L’effetto boomerang dei “musi lunghi”

Non cambia di certo il discorso per chi viaggia per lavoro, ma anzi si rafforza. I cosiddetti “uomini di affari” si trovano molto spesso in giro, sentendo la mancanza di quel calore che solo la famiglia sa dare.

Diciamo che arrivare alla reception di un hotel e trovarsi di fronte una persona dal muso lungo o che non ci degna della dovuta attenzione, chiunque lo reputerebbe piuttosto fastidioso.

Un atteggiamento del genere indispone l’ospite rendendo la comunicazione potenzialmente difficoltosa.

Il primo impatto è decisivo

Bisogna poi non sottovalutare un aspetto fondamentale delle relazioni. Per farsi un’opinione su una persona che incontriamo per la prima volta bastano solo 7 secondi. Più o meno il tempo che si impiega a raggiungere la porta d’ingresso dell’hotel, oltrepassarla e arrivare alla reception.

Senza che in questo frangente venga detta una parola, il cliente appena entrato si è già fatto un’opinione di noi. Ecco perché è importante il sorriso. Alzare la testa e sorridere, viene ancora prima di aver detto “Buongiorno” a chi sta entrando.

Per non parlare poi di quando si è impegnati al telefono e non si può essere coinvolti in una doppia conversazione. Basterà sorridere e il cliente si sentirà accolto e soprattutto considerato.

Guardate il cliente negli occhi. E sorridete

Nell’ambito della psicologia è stato dimostrato che accogliere guardando chi abbiamo di fronte, comunica all’altro che lo trovate gradevole e simpatico. Si tratta di un riconoscimento positivo che favorisce il proseguimento della relazione.

Se tutto ciò viene poi rafforzato da un sorriso, capite bene che stiamo aprendo la strada ad un dialogo sincero con il cliente.

Il sorriso, però, non dovrà mai essere un sorriso forzato. Sorridere è un atteggiamento psicologico prima di tutto nei confronti di se stessi e poi degli altri.

Accogliere il cliente con il sorriso comunicherà lui “sei il benvenuto da noi e io sono qui per ascoltarti”.

Imparate a sorridere di più, i vostri ospiti vi ringrazieranno.

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