Mettete dei fiori nei vostri minibar

Nel 1974 io avevo 3 anni ed il Sig. Robert Arnold, F&B Manager dell’Hilton di Hong Kong, volava su di un aereo della Thai Airways. Dopo aver ordinato un drink la hostess gli portò una miniatura di una bottiglia di whisky.

Si sa che manager del tipo di Robert non riescono a godersi nemmeno un sorso a 10000 metri da terra senza pensare al lavoro.
Difatti il nostro bravo F&B si fece una domanda: perchè non mettiamo queste bottigliette in ognuno degli 840 mini frigoriferi installati nelle camere dell’hotel? Quantomeno potremmo ripagarci l’acqua che oggi non facciamo pagare.

Appena arrivato in hotel il Sig. Robert diede vita al moderno concetto di minibar che ha resistito alle intemperie del tempo fino ad ora.

Dopo oltre 35 anni di attività il nostro amico/nemico minibar ha bisogno di un restyling e di nuovi “contenuti“.

Iniziamo con il concetto di “dual entitlement” caro alla Kimes della Cornell University, progenitrice del revenue marketing per la ristorazione.
Il “dual entitlement” non è nient’altro che la tacita (inconscia) accettazione di spendere dei soldi per ottenere qualcosa.
Non attiene al valore d’uso ma piuttosto al valore di scambio: mi sta bene spendere il doppio per comprarmi un iPad piuttosto che un tablet qualsiasi (per motivi profondissimi che non stiamo qui ad analizzare).
Il dual entitlement tra il cliente ed il minibar, dando anima ad uno strumento, non funziona più.

Il cliente si domanda sempre: perchè devo spendere 5/10 volte di più del valore di un oggetto per acquistarlo?

La cosa significativa è che la domanda viene posta sia che il cliente effettui la transazione sia che rimanga a bocca asciutta.
Comunque le uova sono rotte, il latte è versato ed il cliente ha dentro il fondo del suo inconscio questo dubbio che lo assilla. Probabilmente non lo esprime in una reviews ma sicuramente questo tarlo freudiano modifica come un battito d’ali l’immagine che il cliente si è fatto di noi.
E noi, amanti della teoria del caos, sappiamo cosa significhi un battito d’ali amplificato nello spazio e nel tempo.

Dall’altra parte vi è l’analisi dei costi (per chi la fa…) implacabile ed impietosa nelle sue espressioni numeriche: il costo del personale per il controllo, il costo per le merci non pagate (te al posto del whisky, acqua al posto della vodka), il costo della manutenzione e dell’energia elettrica.

Così si ritiene di fare cosa buona e giusta facendo pagare ad 1 su 10 questi costi e queste espressioni numeriche. Vi rivelerò un segreto: non è una cosa né buona né giusta!
Al massimo pareggiamo i costi, alla peggio ci becchiamo delle recensioni da taccagni.

Vediamo cosa si stanno inventando i nostri competitors per riposizionare questo servizio.

Molti hotel hanno eliminato il servizio. Grazie al piffero, penserete voi.
Io vi dico che se non ci fossero i vincoli di classificazione, potrebbe non essere una brutta idea.
Sempre che, come sono solito ricordare, venga accompagnata da opportune comunicazioni e servizi alternativi. “Da oggi puoi servirti del distributore automatico nella hall (oppure 1 in ogni piano) spendi di meno ed eliminando i minibar anche tu hai contribuito alla salvaguardia dell’ambiente” (e del nostro portafoglio…).

Pensateci, per chi lo può fare.

Altra soluzione è stata quella di aumentare il livello di qualità dei prodotti: c’è chi fa trovare del salmone, chi del cognac d’annata, chi sostituisce alla coca ed al te freddo, delle tisane particolari e dei succhi esotici.
In questo modo si rispetta il “dual entitlement” posizionando il prodotto in categorie non accomunabili alla grande distribuzione.

Ed ora iniziamo con le stranezze (ricordiamoci che anche quella del nostro Sig. Robert era una stranezza).

Nell’hotel Banyan Tree in Cina, i clienti possono trovare nel frigobar una utilissima bombola di ossigeno aromatizzato.

Invece all’Los Angeles Mondrian i clienti potranno esprimere tutto il loro narcisismo con il comodissimo specchio Alice-in-Wonderland-style che trovano all’interno del minibar.

Al W Hotel di Londra, i più “focosi” potranno trovare benefici all’interno dei minibar: giochi erotici, condoms e lubrificanti profumati.

Per le categorie più elevate, il minibar è stato sostituito da uno specifico servizio in camera con menu dedicati costituiti generalmente da una serie di cocktail preparati direttamente in camera.

Le idee sono tante e sicuramente voi ne troverete di più adatte alla vostra struttura.

Sicuramente le vie più efficaci da percorrere sono:

1) eliminazione dei minibar con apertura di opportuni distributori nella hall o nei singoli piani;

2) eliminazione di tutte le bibite e/o snack con la sola eccezione dell’acqua.

Nel secondo caso è possibile dotare il minibar di uno specifico interruttore informando il cliente delle politiche energetiche dell’hotel volte alla salvaguardia dell’ambiente.

Comunque, qualsiasi strada si decida percorrere, cercate di offrire l’acqua ai vostri clienti che saranno meglio predisposti per acquistare prodotti diversi.