L’ABC dei reclami in hotel: come gestirli per trasformarli in opportunità

Come gestire i reclami in hotel? Affrontare un ospite insoddisfatto è uno dei timori più grandi per chi lavora nel settore dell’ospitalità.

Ricevere una lamentela è sgradevole non solo perché mette in discussione la bontà del tuo lavoro, ma anche perché può costituire un danno di reputazione importante per la tua struttura ricettiva.

Secondo una ricerca di Forbes, il 63% dei clienti è pronto ad abbandonare definitivamente un’azienda dopo una singola esperienza negativa.

Tuttavia, questa consapevolezza non deve essere motivo di ansia: qualunque azienda che offra servizi al pubblico è soggetta ai reclami e impegnarsi per monitorare la soddisfazione dei propri ospiti, seppur fondamentale, può non essere sufficiente.

Il segreto è sapere come gestire ogni reclamo per trasformarlo in un’opportunità di miglioramento e di fidelizzazione: ecco perché è di vitale importanza definire una politica di gestione dei reclami efficace per il tuo albergo.

In questo articolo scoprirai come farlo!

Perché i reclami sono un’opportunità

Prima di vedere nel dettaglio come rispondere a un reclamo, è importante partire da un presupposto: una lamentela non è mai un affronto diretto a te o al tuo staff. Indipendentemente dal modo in cui viene presentata, si tratta di una richiesta d’aiuto.

Solo ascoltando in modo attivo e sforzandoti di metterti nei panni dell’ospite insoddisfatto, avrai la possibilità di volgere a tuo favore una situazione apparentemente negativa.

Sì perché dietro ogni reclamo si nascondono almeno tre vantaggi per il tuo hotel:

1. Spinta a migliorarsi: quando nessuno si lamenta è facile pensare che “tutto va bene così com’è”. Ricevere un reclamo serve a darti un’indicazione immediata di una criticità su cui lavorare e ti incoraggia a trovare sempre nuovi modi di migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti;

2. Possibilità di recuperare subito: i reclami più rischiosi sono quelli “silenti”, ovvero quando il cliente è solo apparentemente soddisfatto… ma in realtà ha in serbo una recensione negativa. Ricevere un reclamo “in diretta” significa avere l’opportunità di confortare e offrire subito una soluzione, evitando di perdere il cliente e dover investire successivamente in azioni per recuperarlo;

3. Incentivo alla fidelizzazione: un inconveniente può capitare in ogni struttura ricettiva, anche i clienti più esigenti lo sanno. Se saprai gestire ogni situazione con professionalità e attenzione, aiuterai i tuoi ospiti a conservare un’ottima opinione di te e del tuo albergo… e magari torneranno proprio per questo motivo.

Le regole per una politica di gestione dei reclami efficace

Ogni reclamo è diverso dall’altro: cambia l’oggetto dell’insoddisfazione, cambia l’approccio dell’ospite nel presentarlo e cambia lo stato d’animo di chi lo riceve.

Ecco perché è fondamentale stabilire alcuni punti fermi, che aiuteranno te e il tuo staff a restare saldi anche davanti alla situazione più complicata:

prepara delle procedure chiare su come devono essere gestiti i reclami nella tua struttura ricettiva, indipendentemente da cosa riguardano. Un esempio? Una lista di risposte ufficiali da usare anche quando si viene colti impreparati;

informa il tuo staff delle procedure, non solo chi è in reception: tutti devono poter essere preparati a gestire questa evenienza non appena si presenta;

definisci le responsabilità di ciascun membro del tuo staff in modo che ognuno abbia subito chiaro a chi rivolgersi a seconda del tipo di reclamo;

dai autonomia ai tuoi collaboratori nel gestire le compensazioni, anche se restando all’interno di precise linee guida: in questo modo potranno valutare volta per volta chi hanno davanti e cosa potrebbe essere più efficace.

Come rivolgersi a un cliente insoddisfatto

Se comunicazione e approccio sono sempre importanti in una struttura ricettiva, diventano fondamentali quando si tratta di gestire un reclamo faccia a faccia. Ecco alcune tecniche utili:

Presentarsi identificando il proprio ruolo: trasmettere professionalità e autorevolezza serve ad aumentare la fiducia in un cliente che sta esponendo un reclamo. Ad esempio, se si è in reception, usando terminologie come “sono il responsabile in turno” o “sono la figura senior di riferimento per la reception”;

Ricordarsi della postura: lo standing è fondamentale anche in caso di reclamo. Se possibile, alzarsi in piedi e posizionarsi alla stessa altezza dell’ospite, con la testa alta e leggermente inclinata in segno di ascolto. Nel gesticolare è importante che i gesti siano ampi ed accoglienti, ad esempio mantenendo i palmi rivolti verso l’alto;

Dimostrare interesse: mentre il cliente esprime le sue motivazioni è necessario concentrarsi completamente su di lui con il massimo interesse, proprio come se si stesse parlando con un amico a cui si tiene molto. Ogni altra attività va messa in pausa;

Controllare il tono di voce: non importa quanto il cliente alzi i toni, è importante ricordarsi di mantenere sempre la calma. Mostrarsi sicuri di sé, mantenendo un volume della voce medio-basso, aiuterà a smorzare i toni e a infondere tranquillità anche all’ospite più irritato;

Ascoltare con attenzione: prima di suggerire qualsiasi soluzione è necessario assicurarsi che il cliente abbia concluso il suo discorso. Fare domande per avere chiari tutti i punti e poi riepilogare brevemente quanto emerso, servirà a confermare all’ospite di essere stato ascoltato e compreso;

Essere empatici: sforzarsi sinceramente di comprendere il punto di vista del cliente, anche quando non si è in sintonia con quanto sta dicendo, è fondamentale per stabilire una connessione. Ricorda sempre che fare un reclamo significa chiedere aiuto perché si è sinceramente interessati a continuare a soggiornare in struttura.

Scusarsi: dopo aver ricevuto il reclamo è consigliabile scusarsi per l’accaduto, confermare di prendere immediatamente in carico la richiesta e impegnarsi a fornire un riscontro.

Dare un feedback: dal momento stesso in cui espone la sua lamentela, il cliente inizierà ad attendere che il problema venga risolto. È importante quindi fare in modo che non sia lui a dover cercare informazioni sull’evoluzione del reclamo. Soprattutto se i tempi di risoluzione sono lunghi è consigliabile aggiornarlo in modo costante.

Quando il reclamo diventa recensione negativa

Non sempre gli ospiti insoddisfatti decidono di esprimere subito il proprio malcontento per chiedere una soluzione immediata.

In molti casi il reclamo arriva come un fulmine a ciel sereno quando il soggiorno è già concluso e prende le sembianze della temuta recensione negativa.

Anche in questo caso è importante non farsi prendere dallo sconforto, ma ricordarsi che:

l’81% legge sempre la risposta del proprietario ad una recensione negativa;
il 50% tornerebbe in una struttura dove ha lasciato una recensione negativa, se la risposta del proprietario fosse costruttiva;
il 42% si aspetta una risposta quando lascia una recensione.

Ecco perché è di primaria importanza rispondere a tutte le recensioni, soprattutto a quelle che contengono un reclamo.

Non sempre è facile trovare le parole giuste per rispondere a una recensione negativa.

Una risposta scritta sull’onda delle emozioni potrebbe non solo essere insoddisfacente per l’autore della recensione, ma anche mettere in cattiva luce la tua struttura ricettiva agli occhi dei tanti potenziali futuri ospiti che la leggeranno.

Per non rischiare di sbagliare, abbiamo creato una guida pratica con i consigli e le frasi migliori per rispondere ad ogni recensione, anche la meno lusinghiera.

Puoi scaricarla e usarla in prima persona o metterla a disposizione di chi, nel tuo staff, si occupa di gestire questa attività.

Buon lavoro!

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