Il feedback degli ospiti conta! Come creare il questionario di soddisfazione ideale

La reputazione e i ricavi sono due concetti legati a doppio filo in ogni ambito, e se lavori nel settore dell’ospitalità lo sai meglio di chiunque altro.

Avere il polso della situazione riguardo la soddisfazione degli ospiti che soggiornano nella tua struttura è fondamentale per trasformare i loro suggerimenti (e le loro critiche) in interventi concreti per migliorare la qualità dei tuoi servizi.

Continuando a leggere imparerai quali enormi vantaggi possono derivare da un semplice questionario di soddisfazione e come strutturarlo in maniera semplice ma efficace.

Perché qualsiasi albergatore dovrebbe avere un sondaggio di soddisfazione?

Un cliente si dichiarerà pienamente soddisfatto solo quando troverà che i prodotti, i servizi e l’esperienza complessiva del soggiorno corrispondono alle sue aspettative.

Molto spesso ci si concentra sui reclami in hotel e come gestirli, ma è importante ricordare che misurare la soddisfazione dei tuoi ospiti è il primo passo per ridurli sensibilmente. Proporre un sondaggio di gradimento ti permette, infatti, di:

• Individuare in anticipo i tuoi punti di forza e di debolezza
• Costruire una reputazione robusta nel lungo periodo
• Ricevere recensioni migliori e incrementare le prenotazioni
• Fidelizzare i clienti e promuovere il passaparola

Quali domande inserire in un questionario di soddisfazione e come formularle?

Prima di iniziare a scrivere le domande del questionario, rifletti attentamente sui tuoi obiettivi. Vuoi indagare l’intero ventaglio di servizi offerti o concentrarti solo un aspetto specifico come la pulizia delle camere o il nuovo Wi-Fi installato?

Una volta stabilita questa premessa, ricorda che la regola principale di un questionario efficace è essere comprensibile (per i clienti) e misurabile (per te). Ecco perché è importante utilizzare domande molto specifiche, formulate in modo diretto e con termini semplici. Un esempio classico da personalizzare è: “Come valuta la sua soddisfazione circa (inserire il prodotto o servizio offerto)?”

Ricorda che un sondaggio di successo non deve rubare più di cinque minuti di tempo ai tuoi ospiti, quindi limitati a un numero di domande compreso tra cinque e dieci.

Tra le domande che non dovrebbero mancare per ottenere il massimo dal tuo questionario, ti suggeriamo le seguenti:

• In generale, come giudicherebbe il suo soggiorno presso il nostro albergo?

Le risposte a questa domanda ti forniranno una visione generale della percezione dell’esperienza nel tuo albergo e ti permetteranno di individuare come evolve nel tempo.

• Raccomanderebbe il nostro albergo ad altri?

Un cliente insoddisfatto raramente consiglierà il tuo albergo al suo gruppo di amici!

• Qual è stato l’elemento più positivo del suo soggiorno?

I feedback che evidenziano i tuoi punti di forza sono estremamente utili per perfezionare la tua strategia di marketing e vendita.

• Ci sono suggerimenti o osservazioni che vorrebbe condividere?

Identificare i punti deboli e le aree di miglioramento dal punto di vista dei tuoi clienti è fondamentale per stabilire la priorità degli interventi che eseguirai.

• Come valuta la possibilità di ritornare a soggiornare presso la nostra struttura?

Un cliente soddisfatto può diventare un cliente fedele, e questo è uno degli obiettivi finali della misurazione della soddisfazione.

Inoltre, assicurati di non tralasciare le seguenti aree chiave nel tuo questionario:

• Reception
• Personale
• Camere
• Atmosfera
• Pulizia
• Bagno
• Colazione
• Arredamento
• Rapporto qualità-prezzo

Come progettare il sondaggio per ottenere il maggior numero di feedback per gli ospiti?

Abbiamo già menzionato la necessità di rendere il questionario facilmente comprensibile, con domande che non diano adito a fraintendimenti.

Oltre a questo è importante evitare le domande inutili, ovvero quelle finalizzate ad ottenere informazioni che sono già disponibili nel tuo gestionale, come sesso o dati anagrafici.

Ecco quali altri accorgimenti dovresti adottare per assicurarti che la maggior parte dei tuoi ospiti abbia voglia di compilare il tuo questionario:

• Scegli (e spiega) il sistema di valutazione

Potresti fornire una scala di opzioni da 1 a 5, dove il valore più piccolo sta ad indicare “poco soddisfatto” e quello più grande “molto soddisfatto”.

In alternativa: domande a scelta multipla (con un massimo di quattro possibili risposte) o domande chiuse (sì/no). Ricorda sempre di spiegare in modo chiaro i criteri della valutazione all’interno del questionario.

• Traduci in più lingue

Se hai ospiti internazionali, è necessario offrire il tuo questionario in più lingue per ricevere feedback da tutti

• Offri un bonus a chi risponde

Cosa c’è di meglio di una ricompensa per il tempo dedicato? Potrebbe essere uno sconto sul prossimo soggiorno o un omaggio subito disponibile (drink al bar dell’hotel, caffè, bottiglia di vino in camera, trattamenti SPA). In ogni caso ricorda di specificare in anticipo l’incentivo offerto, il cliente deve conoscerlo prima di iniziare a rispondere.

Questionario cartaceo o digitale?

La risposta è: dipende! Nel fare questa scelta, ti consigliamo di considerare il tipo di clienti a cui ti rivolgi. I clienti più tradizionalisti potrebbero preferire l’opzione cartacea, mentre i più giovani potrebbero apprezzare la possibilità di compilarlo su smartphone o tablet.

Per non perdere nemmeno un’opportunità, noi ti consigliamo di attivare entrambe le opzioni, ad esempio stampando un QRcode sul questionario cartaceo che conduce alla versione digitale.

In un’ottica di risparmio di tempo, tieni presente che l’opzione online ti permetterà di registrare più rapidamente i risultati nel profilo del cliente sul tuo gestionale e riutilizzarli più agevolmente in futuro. Se temi i possibili costi per la realizzazione di un sondaggio digitale, niente paura! Puoi trovare molti strumenti gratuiti online per farlo, come Google Forms, che offre sondaggi e risposte illimitate.

Quando somministrare il questionario di soddisfazione?

Un altro aspetto fondamentale è quando presentare il questionario: potresti consegnarlo subito al momento del check-in, lasciando ai tuoi ospiti la libertà di compilarlo quando preferiscono e restituirlo in reception, oppure potresti inviare un’e-mail dopo il soggiorno con il link al sondaggio online.

Anche in questo caso, ti suggeriamo di stabilire il processo in base al tuo pubblico di riferimento: a quali ospiti invierai il questionario e in che modo? Ad esempio: via e-mail a coloro che prenotano online, cartaceo al check-in o disponibile su tablet in camera.

Ti consigliamo, in ogni caso, di evitare il momento del check-out, che potrebbe essere controproducente in quanto l’ospite potrebbe essere di fretta o sentirsi sotto pressione e non rispondere in modo completo o onesto.

Se qualcuno dovesse dimenticare di compilare il questionario durante il soggiorno, potresti valutare di inviarlo via e-mail (o via posta) due o tre giorni dopo il check-out, quando i ricordi della vacanza sono ancora vividi.

Coinvolgi il tuo staff

Valutare la soddisfazione dei clienti non deve necessariamente avvenire solo tramite il questionario. Spesso e volentieri è il tuo personale, a stretto contatto con gli ospiti durante tutto il loro soggiorno, a raccogliere dati importanti su contentezza o scontentezza.

Perciò, se hai deciso di monitorare il gradimento, è sicuramente essenziale istruire il tuo staff riguardo la procedura adeguata per somministrare i questionari cartacei e/o online, ma ricorda di stabilire una modalità “ufficiale” per raccogliere e annotare le valutazioni fornite a voce dagli ospiti.

Per favorire il feedback diretto puoi invitare gli ospiti a condividere i loro pareri già durante il soggiorno, anche direttamente alla reception. In questo modo, potrai risolvere eventuali problemi e migliorare il tuo servizio prima ancora che l’ospite effettui il check-out… per una customer journey davvero impeccabile!

Monitora il tasso di risposta

Il tasso di risposta, ovvero quanti clienti sul totale decidono di partecipare al sondaggio, è un altro parametro fondamentale da tenere sotto controllo.

Questo dato ti aiuterà a capire se la struttura del sondaggio è efficace: un basso tasso di risposta potrebbe indicare la necessità di migliorare il design del questionario o che le domande sono troppe o poco chiare.

Inizia con un modello pronto all’uso

Monitorare la soddisfazione degli ospiti è fondamentale per qualsiasi struttura ricettiva, ma creare da zero un sondaggio veramente efficace è un compito impegnativo e potrebbe rivelarsi complesso.

In questo articolo abbiamo riassunto tutti i consigli per creare un sondaggio per gli ospiti, ma se vuoi risparmiare tempo, puoi utilizzare il nostro modello di questionario di soddisfazione già pronto.

Puoi scaricarlo e utilizzarlo così com’è o decidere di personalizzarlo eliminando o aggiungendo domande e adattandolo al tuo stile grafico.

Buon lavoro!

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