Estate 2008: bocciate due destinazioni turistiche italiane su tre

Nel mese di luglio 2008 Trademark Italia ha analizzato le 12 principali città balneari italiane sul piano dell’accoglienza, dell’informazione e del marketing pubblico e privato con il sistema “Mistery Guest”. Risultato: bocciata l’informazione pubblica, la Qualità dell’ospitalità italiana non è rintracciabile e gli uffici informazioni (IAT) non possono permettersi di segnalarla – La valutazione complessiva promuove solo Riccione, Cervia-Milano Marittima, Taormina e Lignano Sabbiadoro; agli ultimi posti Forte dei Marmi e Porto Rotondo – Ingresso vietato ai bambini fino a 8 anni al Sirenuse di Positano e altre risposte turisticamente sconvolgenti descritte nell’indagine.

Turismo perduto. E’ desolante la situazione del turismo che italiani e stranieri vivono nelle settimane “clou” della stagione estiva 2008. Freddezza, scortesia, negligenza, protervia sono atteggiamenti censurabili, considerando che la stagione 2008 non brilla.
L’indagine realizzata nel mese di luglio 2008 da Trademark Italia, la maggiore società italiana di marketing turistico, sulle dodici destinazioni balneari più rappresentative del Paese, presenta una realtà dell’offerta turistica italiana che tanti temevano, ma che per carità di patria (o di corporazione) non si vuole ammettere pubblicamente.

Gli uffici pubblici del turismo risultano un ostacolo alla prenotazione, non sono garanti della qualità, talvolta non rispondono alle email, il personale che risponde al telefono è scostante, spesso inconcludente. Va male anche quando la pubblica amministrazione ha delegato tutto al cosiddetto “privato” delle associazioni di categoria. E in questo caso non ci sono neppure garanzie per gli albergatori che non appartengono all’associazione a cui è stato affidato l’ufficio IAT.

Le cose non vanno meglio quando il turista si rivolge direttamente agli alberghi.

Non accettiamo il solo pernottamento, deve fare almeno la mezza pensione
I servizi di spiaggia non sono inclusi (sono quasi sempre un supplemento e c’è qualcuno che li offre a più di 100 euro al giorno)
I bambini di età inferiore agli 8 anni non sono ammessi in albergo (speriamo si tratti di un caso unico)
I bambini pagano anche se sono in stanza con i genitori (nessuno cita la magica frase “bambini gratis”)
Con 5 euro in più Lei può avere la pensione completa… e così via.

Senza contare

quanti non rispondono alle email,
quanti alla “reception” non chiedono il cognome per un’eventuale waiting list,
quanti perdono il cliente chiudendo il telefono improvvisamente,
quanti orgogliosamente rispondono “siamo completi” e riagganciano,
quanti giudicano il turista “pellegrino” solo perché ha chiesto il prezzo.

In uno solo dei casi analizzati il personale dell’albergo ha mostrato un reale interesse cercando di trattenere il cliente e “coccolarlo”.
E’ il sistema del “Mistery Guest”, una tecnica di ricerca importante ed efficace nel turismo per la misurazione della qualità dei servizi. Trademark Italia ha studiato la reazione di banconisti degli uffici pubblici e degli addetti alla “reception” degli alberghi più rappresentativi (i migliori secondo la guida Michelin).
Una persona professionalmente preparata si è presentata come cliente al telefono, inviando di seguito una email di richiesta di informazioni, per misurare, sul campo, il tipo di risposta.
I criteri di giudizio sono stati:

la velocità di risposta,
il contenuto della risposta,
l’atteggiamento di chi ha risposto, ossia la gentilezza e l’empatia di chi ha trattato la
domanda di un potenziale cliente,
i servizi e le informazioni “negate”.

Sono state oggetto dell’indagine le dodici destinazioni più note e prestigiose dell’Italia balneare. Sono stati scelti i primi alberghi elencati nella guida Michelin (non un campione casuale, dunque, ma strutture alberghiere teoricamente più solide e raccomandabili). Per ciascuno di essi sono state fatte più telefonate, chiedendo la disponibilità per una camera standard per un certo periodo di luglio. Analogamente si è analizzato il sito internet di riferimento e inviato una email con una domanda identica di informazione e prenotazione di una camera.
Per quanto riguarda gli uffici pubblici, la domanda è stata la medesima: informazioni e suggerimenti per prenotare un albergo dove trascorrere qualche giorno di vacanza nelle due ultime settimane di luglio.
Per ogni aspetto è stata data una valutazione (0 non esiste, 1 e 2 insoddisfacente, 3 soddisfacente, 4 molto soddisfacente, 5 ottimo) sia dell’atteggiamento degli uffici pubblici che degli alberghi.
Il risultato finale per ogni località è la media complessiva tra le risposte ottenute dall’ufficio pubblico e quelle ricevute dagli alberghi.
La graduatoria delle destinazioni vede al primo posto Riccione con un punteggio complessivo di 3,5, seguita da Cervia-Milano Marittima, Taormina e Lignano Sabbiadoro, tutte con 3,1, ma soprattutto mette in evidenza che 8 destinazioni su 12 non hanno standard di risposta adeguati alla media della concorrenza internazionale e sono poco interessate alle domande poste dai turisti. Gli addetti che hanno risposto non sembrano essere lì per risolvere i problemi, ma per motivi che l’indagine non è riuscita a scoprire.
Si scopre invece che Porto Rotondo non ha neppure un sito, un ufficio e che nemmeno telefonando agli uffici del Comune di appartenenza si riesce a trovare un riferimento telefonico dal quale ottenere informazioni turistiche. Evidentemente le località famose si possono permettere di snobbare i turisti normali: se hai bisogno, puoi sempre rivolgerti ad un’agenzia viaggi! E’ la Sardegna dei cento STL e dei milioni sprecati per crearli. E’ la Sardegna delle potenzialità inespresse, così bella da poter fare a meno dei turisti.

Le risposte ottenute dagli Uffici Informazioni pubblici (IAT o assimilabili) sono nella maggioranza dei casi oggettivamente inutili, spesso antipatiche e negative.
Nell’organizzazione pubblica, sono rari gli uffici IAT promossi: si salvano solo Riccione, Lignano Sabbiadoro e Capri. Ovviamente all’ultimo posto Porto Rotondo, notissima località della Sardegna.
Per quanto riguarda l’accoglienza privata, al primo posto Cervia-Milano Marittima, seguita da Riccione, Taormina e Ostuni. Agli ultimi posti Forte dei Marmi e Positano.
E’ un quadro molto critico, quasi incredibile – sostiene Aureliano Bonini, Presidente di Trademark Italia – e visto che stiamo parlando delle migliori località, delle più famose destinazioni italiane e dei migliori alberghi, l’impressione ottenuta è quella di un’industria alla deriva, proprio nel 2008, quando servirebbero bravi timonieri.
Gli uffici pubblici, con alcune lodevoli eccezioni, si occupano dei turisti come fossero noiosi importuni a uno sportello della ASL. Chi risponde negli alberghi frequentemente tratta gli ospiti potenziali in maniera burocratica, scocciata, senza farsi carico delle loro esigenze. Non c’è alcun interesse per chi chiede informazioni e prezzi. Per la maggioranza dei receptionist chi chiede il prezzo è un “pellegrino” e tanto basta.
C’è una diffusa alterigia che rasenta l’arroganza in tutto il sistema di accoglienza e non dipende dalla classificazione, vale sia per il lusso che per gli hotel con prezzi midscale.
Molti receptionist sono disturbati dalle domande, perchè impegnati a fare altre cose.
Nessuno o quasi – come dimostra l’indagine – si cura di conquistare chi chiama. E pensare che quando un cliente chiama al telefono, egli sta chiaramente investendo su quell’albergo ed è in parte già conquistato. Quando un receptionist perde un cliente che chiede informazioni al telefono, infatti, l’albergo subisce un danno effettivo.

L’indagine è disponibile integralmente sul sito www.trademarkitalia.com