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Turismo Russo: soddisfo quindi vendo

Pubblicato su IN EVIDENZA,Trends & Analysis

7 febbraio 2012

Dopo una prima analisi del turismo russo finalizzata ad aprire una finestra di conoscenza su questo mercato,  passiamo a conoscere i comportamenti d’uso del turista russo in vacanza e quali servizi nell’ambito della propria offerta sono da considerarsi importanti, necessari ed apprezzati. A volte si pensa che la soddisfazione del turista russo passi dai grandi cambiamenti, da veri e propri sconvolgimenti del proprio hotel, da investimenti molto elevati, che portano alcun ricavo e anzi magari a una erosione di altri ricavi.

Ma è proprio così?

• Per quali servizi passa la soddisfazione dell’ospite russo?
• Come trasformare le esigenze dell’ospite russo in vantaggio per l’hotel?
• Come la soddisfazione del cliente va di pari passo con l’economia dell’hotel?
• Sono necessari grandi investimenti oppure alcuni servizi sono già presenti in hotel ma non ne si conosce l’utilità/indispensabilità per questi clienti?
• Perchè piccoli accorgimenti, spesso gratuiti, altre volte assolutamente marginali, possono cambiare radicalmente le relazioni con questo cliente e i ricavi dell’hotel?

Intanto, per affrontare al meglio questo argomento, è necessario partire dal concetto che ogni persona è differente, e siccome i clienti è lapalissiano dire che sono persone, è necessario conoscerli e riconoscerli, perlomeno coglierne gli aspetti macro-culturali che li caratterizzano.

L’elemento culturale assume connotati ancor più netti quando si parla di clienti provenienti da paesi che portano nella loro storia recente, condizioni politiche e sociali particolari come la Russia.

Il comportamento dei turisti russi, quindi la loro soddisfazione, è legato a doppio filo alle loro abitudini ed agli elementi culturali.

Quali vantaggi ha un hotel nel cogliere questi elementi e soddisfare il cliente?

C’è un detto che può essere riadattato in “Noi siamo quello che spendiamo”, aldilà di una accezione eccessivamente consumistica, significa che le nostre abitudini influenzano il nostro modo di spendere. Se un hotel conosce o riconosce le abitudini del turista russa, riesce a condizionare il modo di spendere, soprattutto di un turista che è oggi il top-spender con una spesa superiore del 30% rispetto a qualsiasi altro turista, e che si diverte a spendere, soprattutto nel momento della vacanza.

Quali servizi sono spesso presenti in hotel ma si ignora che sono importanti per il turista russo?

Per i russi è fondamentale una buona informazione, è necessario sapere il più possibile, fin dal momento del check-in. Un servizio di check-in accurato, ove non tralasciare nemmeno gli aspetti più marginali, sarà gradito, consentirà di evitare complain, e tante richieste, spesso che portano a inutili perdite di tempo.

I russi non entrano in casa con le scarpe, vivono questo elemento come motivo di scarsa igiene, e in ogni casa russa vi sono le ciabattine anche per gli ospiti. Si può comprendere che non tutti gli hotel offrano le ciabattine, o comunque le offrano in tutte le camere, ma visto che per i russi sono indispensabili, è bene proporle come extra a pagamento, sarà una proposta gradita, che apporta piccolo valore economico, ma un grande valore in termini di soddisfazione.

Poter vedere una tv consente di restare connessi con il proprio paese, informarsi su ciò che succede, ecc. Nella maggior parte dei satelliti è presente almeno un canale russo, in particolare Channel1 Russia, la “RAI1 russa”, basta semplicemente verificare il canale o sintonizzarlo.
Inoltre Channel1 inserisce nel proprio sito gli hotel nel mondo che hanno il canale tv, una visibilità potenziale di 250 milioni di telespettatori, che può essere ottenuta gratuitamente attraverso la registrazione nel rating Russkiy Kliuch (www.rusklu.com).

Quali servizi possono essere implementati con semplicità?

La traduzione in russo dei materiali è uno di quei servizi che può essere implementato con investimenti irrisori, che possono andare da poche decine di € a qualche centinaio se proprio si decide di tradurre tutto. Avere un menù in lingua sicuramente consente una maggiore vendita di vini costosi, dato che il russo è fortemente influenzato dal fattore prezzo, e piatti di vario genere.

L’integrazione in alcune camere di una theiera elettrica, dato l’elevato consumo di the in qualsiasi momento della giornata, magari inserendo le bustine come prodotto extra a pagamento. Il russo poi non ha un orario canonico per i pasti, soprattutto per il pranzo, inserire dei piatti freddi al bar oppure qualcosa nel frigobar permette di vendere di più e soddisfare questa esigenza.

L’integrazione a menù di almeno una minestra, basso costo di produzione, elevata redditività, per i russi il primo piatto per eccellenza, un po’ come per noi gli spaghetti.

Quali i servizi percepiti come costosi dall’hotel, per i quali vi sono delle soluzioni alternative?

Il personale madrelingua è pensato dall’hotel come un elevatissimo costo, e in una qualche misura è vero. Apporta però un valore aggiunto importante, è uno dei fattori che influenza maggiormente la scelta dell’hotel, fin dal momento in cui il turista è in agenzia col catalogo in mano.

Vi è una alternativa estremamente economica e funzionale, lo stagista. Molti studenti russi delle più prestigiose facoltà, desiderano fare uno stage in Italia per imparare, o spesso migliorare la lingua.

La pratica di visto studio non è immediata ma basta avere le informazioni giuste.
La formazione del proprio personale riguardo l’accoglienza specifica richiede sicuramente un investimento, che porta però al netto miglioramento delle relazioni con la clientela e a elevare notevolmente il livello di vendite, con un R.O.I. importante sull’investimento in formazione.

Come si può approfondire la conoscenza delle esigenze del turismo russo?

Per venire a conoscenza di tutti gli elementi che dettagliano le esigenze del turista russo si può registrare gratuitamente l’hotel su www.rusklu.com (Area hotel in alto a destra).

Passo passo si potrà scoprire quali esigenze abbia questo turismo, e avere un check-up dettagliato dell’hotel.

di Alessandro Casula

Alessandro Casula è Consulente e formatore nell’ambito del marketing e della comunicazione. Da oltre 6 anni ha orientato la propria attività esclusivamente al turismo
proveniente dai mercati C.S.I. (Ex Unione Sovietica). Dal 2009 è docente di Mercati Emergenti nella Business School de IlSole24Ore.


Commenti

mrtisly 07/02/12 - 12:54 pm

Ottimo articolo.
una cosa sola mi domando ..perchè nessuna azienda vuole organizzare un corso di russo per dipendenti ,se ciò permette di guadagnare di più?^
Perchè si pretende che chi lavora al ricevimento debba conoscere anche il russo? Come fare per impararlo?
Ora desidero fare un’appello : Se qualche azienda turistica organizza un corso di russo GRATUITO ! o dà la possibilità di lavorare e imparare russo con appositi programmi , mi contatti. Manderò il mio curriculum e inizieremo una bella collaborazione.

acasula 07/02/12 - 2:11 pm

La Ringrazio! Mi fa piacere abbia apprezzato.

Il Russo non è una lingua cosi semplice, ed è molto distante dal nostro modo di parlare/di ragionare. L’approccio molto diretto dei russi, spesso poco apprezzato da noi italiani, deriva proprio da molte loro forme linguistiche. Faccio qualche esempio a chiarimento :
- non si usa il verbo essere, anzi lo si usa solo nel russo antico e nel tempo verbale futuro. Per dire “questo è bello” dicono “questo bello”;
- il condizionale ha una forma diversa dalla nostra, per cui è quasi inesistente nel parlare quotidiano, per questo, anche in hotel utilizzano l’imperativo “voglio-devo”;

Formare un dipendente sulla lingua russa è molto costoso e richiede parecchio tempo, solo pochissime strutture e per pochi dipendenti/chiave lo fanno. Si fa prima a integrare un madrelingua, e oggi si riesce anche in stage senza grandi sforzi e costi.

Le strutture invece dovrebbero formare i propri dipendenti sulla cultura e le abitudini dei russi, magari su una base linguistica, ma solamente una base (Saluto, grazie, prego, si, no, numeri, ecc.). Questo è altrettanto importante quanto la lingua, forse di più, in quanto permette un confronto culturale positivo, una miglior soddisfazione del cliente, una migliore e maggiore spesa del cliente, ecc.

Se io Le insegno il russo, ma non le spiego che deve fare un check-in prolungato, upgrade di camere al check-in, pasti, festività, religione, ecc., la lingua arriva dove può.

Una formazione del genere può essere fatta in poche ore, e con pochi costi. Sono a disposizione per parlarne al suo hotel (acasula@rusklu.com – 0703511414), vi sono infatti diverse soluzioni, e alcune destinazioni come alcune associazioni di categoria (Veda FederCongressi) si stanno attivando in questa direzione.

mrtisly 07/02/12 - 3:22 pm

Gentilisssimo Signor Casula
grazie per la sua spiegazione ,io sono solo un semplice receptionist.
Leggendo gli annunci di lavoro vedo ..che cercano personale con conoscenza russo . Come lei ha ribadito non è per nulla una lingua semplice e non capisco perchè le aziende vogliono ciò ,sapendo che in italia non ci sono tanti receptionist con conoscenza russo.
Perciò la mia era solo uno sfogo per quelli che in questo momento stanno cercando lavoro e le aziende pretendono sempre di più
La ringrazio tanto per la sua spiegazione.
grazie
Savio Paolo

acasula 07/02/12 - 4:38 pm

Gentilissimo Sig. Savio,
intanto eliminerei il termine “semplice”, il receptionist è un professionista di tutto rispetto, interfaccia dell’hotel verso il cliente, anzi direi che è il sorriso dell’hotel verso il cliente.
Mestiere per nulla semplice e scontato, richiede un livello di professionalità sempre più elevato. In Italia ci sono parecchi studenti laureati in Russo che potranno “spendere” questa lingua in cui tanto hanno investito.
Consiglio a Lei di investire a Sua volta, studiare pian piano questa lingua, tanti ragazzi russi che non hanno possibilità si mettono su skype e scambiano lezioni di italiano per lezioni di russo, è un modo gratuito per avvicinarsi e iniziare.
Il russo come il cinese, l’arabo, o qualsiasi altra lingua.
Oppure in qualche facoltà della Sua città, anche non iscrivendosi, non credo le negheranno di sedersi a seguire le lezioni. Oppure tanti ragazzi russi con una buona conoscenza dell’italiano vendono lezioni su skype a 5/10 € l’ora, soldi ottimamente spesi.

Le Auguro il meglio.

Alessandro Casula


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