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problema prenotazione fatta da terze persone..incomprensioni

#1
Salve a tutti è appena successo: premessa una cosa: chiamano in tanti a chiedere informazioni per camere per la settimana di agosto (ora dal 11 al 19 ecc) e ribadisco sermpre la prenotazione si conferma per iscritto e vale ciò che è scritto 10gg paghi 10gg anche se rimani 9 paghi 10! acconto 30% o una notte, teniamo la camera bloccata per 5 gg per favorire l'arrivo dell'anticipo<br />
non arriva entro data stabilita camera sbloccata per altri. fin qui tutto BENE. Clienti che rimangono in tripla (matrimonilae + letto singolo) rimangono 20 gg partono qualche giorno fa prima della partenza mi chiedon se c'è disponibilità non sanno i giorni effettivi, chiedo di sapere i giorni effettivi così posso dare disponibilità o no della camera. dapprima mi dicono una data, ok c'è la tripla, poi un altra, allora dico alla persona che "parla per i clienti effettivi" che ho una tripla con letti separati(3) essendo una famiglia se vogliono possiamo unire i letti ma non è la stessa cosa, anzi sottolineo, sono in 3 o in 4? perchè capita chedicono di essere in 3 poi c'è il 4° bambino/a che dorme nel eltto dei genitori, e dico se è così non è possibile perchè essendo 2 letti singoli uniti non si può fare! CHiamano davanti a me, e sento chi risponde al telefono, ech non ci sono problemi ok ok, va bene. prenoto la camera per ben11 giorni. Purtroppo arrivano ma la signora del riassetto camere "dimentica" di unire i letti; chiedo scusa per il disguido domani(oggi) si sarebbe risolto, purtroppo la signora(e domani la impicco) dimentica pur avendolo scritto di unire i letti, rietnrano in clienti e mi fanno notare molto infastiditi(giustamente) che non era stato unito il letto, non avendo la signora delle pulizie(chiamata ma nn poteva rientrare) decido con la collega andiamo a fare i letti. Uniamo i 2 letti singoli dopo aver tolto lenzuola ecc, come uniamo, ovviamente essendo 2 letti singoli pur avvicinando i materassi, al centro c'è un "fosso" lungo la parte centrale, non è un fosso enorme ma sicuramente non è come un letto matrimoniale intero. il cliente "accompagnato dalla moglie" inizia a dire che li non ci dorme che non è un matrimoniale (ma non lo avevo detto) che neppure i terremotati dormono così, che siamo menefreghisti visto che non era stato unito il letto e soprattutto non era stato unito perchè essendo 3 letti singoli non si possono vendere per matrimoniale, allora con tutta calma ribadisco che avevo puntualizzato che non era un letto matrimoniale potevo unirili per farlo diventare matrimoniale(questa mia frase è stata più volte contestata dicendo che io non posso dire che unendolo diventa matrimoniale perchè non lo è!) allora ripeto che ho specificato che i letti sono divisi che unendoli diventa matrimoniale(ma non matrimoniale intero se partiamo dal fatto che sono 2 letti divisi!!!!) che ho anche chieesto che non ci fosse un bambino a dormire nel letto, che sono dispiaciuta e chiedo scusa per l'errore della signora di non aver unito i letti, ma che non potevano dire che siamo menefreghisti, ed invito lui e la moglie a parlare con la ersona che ha prenotato per loro a cui ho detto e ripetuto che avevo una camera a 3 letti, che non sarebbe stata come quella data al primo piano ai parenti che sono riamsti 20gg, e, questa persona chiamando non so chi(pensavo fossero loro invece si è scoperto che era la sorella di uno degli ospiti) al telefono questa persona ho sentito BENE ha detto va bene va bene stanno bene!,e mi spiace ma dovevo dirlo perchè nel frattempo lui continuava a dire io qui pago, non voglio stare così me ne ritorno a casa mia dormo bene nel mio letto ecc, ecc, ed io ripeto per l'ennesima volta che pjer mia abitudine preferisco non avere il cliente perchè non vendo la camera piuttosto che dare una camera non richiesta e perderlo perchè non si trova bene che sono mortificata perchè loro adesso hanno un disagio che io sto cercando di risolvere, ma che parlino con la persona che ha fatto la prenotazione che! evidentemente non avendo trovato altrove sistemazione come da loro richiesto, gli è andata bene la nostra, non contestando il fatto che il cliente si trova male a dormire in quel letto Lì!, ma che contesto il pensiero che secondo loro io per vendre la camera non ho detto la verità, anzi, conoscendo perfettamente tutte le camere e sapendo che alcuni letti singoli divisi hanno materassi diversi ed una volta uniti uno risulta più altor altro più basso ricordando questo RIPETO CHIARISCO SPECIFICO SEMPRE come sono i letti o le camere quando non avendo disponibile ciò che richiesto propongo una sistemazione diversa, non solo, quando ho detto che fino a giorno 17 avrebbero dormito nella tripla e poi nella doppia cui mettevamo la brandina ho pure chiesto il bimbo quanti anni ha? perchè nella brandina ci hanno dormito pure adulti, ma se il bambino ha 7/8 anni ok, altrimenti sta scomodo! COS'ALTRO DOVEVO DIRE PER ESSERE CHIARA ED ONESTA?<br />
RIentro alla reception, controllo(come promesso) la possibilità di una camera mtrimoniale ( a letto intero) con brandina, ma non ho disponibilità per i giorni in cui rimarranno loro; mi viene in mente di prendere il materasso intero di una camera matrimoniale che al momento non è venduta e metterlo nella loro tripla, ma la collega mi dice che forse non si può perchè le "tavole laterali dei letti" sono più larghi(essendo 2 letti uniti) del materasso stesso che metteremmo e quindi potrebbero avere problemi nel poggiarsi sul letto perchè al bordo rimarrebbe la parte laterale del letto(spero di esseremi spiegata bene).<br />
Scendono e dico che non c'è la disponbilità, farò(perchè ho deciso io e non perchè ha deciso lui) pagare solo le 2 notti! perchè (correggetemi se sbaglio) per me la prenotazione è stata accettata con una sistemazione diversa, molte altre persone hanno dormito, anche in 3 con bimbo in mezzo non FIATANDo, e quando ho detto che altre persone loh anno fatto (a sua richiesta come si fa a dormire qui così) lui dice che è impossibile, allora gli ripeto che non contesto il suo modo di pensarla, ma non gradisco il fatto che io non mi sia spiegata(detto da loro più volte, avrei dovuto dire sono 3 letti singoli e non si possono unire!!!) Non è vero si possono unire ma non è ovviamente la stessa cosa che dormire in un letto intero!<br />
SOno rimasta malissimo; sono titubante nel dire stasera che potremmo trovare la soluzione cambio materasso, ma nel caso come suppongo loro stiano cercando altrove ed abbiano trovato mi diranno di no, potevo dirglielo poco fa quando sono scesi, ma non me la sentivo(ma non perchè erano loro ma sono cosi IO) di dare indicazioni su come fare una cosa e poi magari non era possibile, magari domani quando la signora delle pulizie(dopo il cazziatone :mrgreen: ) mi dirà come possiamo risolvere posso anche proporgli questa cosa con il dubbio che magari dicano comuqneu di no! Ma io non so come vi sareste comportati voi? ah PRECISO CHE, ho più volte detto aloro che sarei stata disposta a riparlare con la persona che ha parlato con me a 4 occhi e con quella che per telefono ho sentito mentre accettava questa sistemazione.<br />
Ero propensa ad impuntarmi nel far pagare loro tutti i 10 giorni il motivo del mio "sfogo " sarebbe questo, ma considerato che da quanto ho capito sono persone particolari, anche perchè mi ha detto: poi lei non ha dato disponibilità per alcuni giorni perchè è lei che decide quando far venire le persone e quando no? ed io non capendo molto bene cosa volesse dire, rispondo intende prenotazioni di settimana in settimana? NO, ho solo dato disponibilità della tripla per quei giorni e non per altri il motivo è questo, e lui risponde, certo anche perchè non avrebbe potuto impormi quando arrivare !!! A questo ho preferito far finta di non sentire! IO non l'ho mai fatto, ma altri hotel prenotano da sabato a sabato, come nei villaggi e non prendono prenotazioni di un solo giorno come di regola so ( a meno che non siano cambiate e si possa fare) devono fare gli hotel, accettare chiunque venga a dormire in qualsiasi momento o giorno della settimana! Grazie a tutti, a quelli che vorranno darmi un parere sia personale, che, "dire come avrei dovuto fare" se non mi sono comportata in maniera corretta!<br />
Patrizia :?
 
#2
Secondo il mio parere sei stata più che corretta!! il problema è che in questi casi, pur di risparmire, i clienti cercano di "nascondere"il bambino + piccolo e al momento del check in noi ci ritroviamo con una persona in +! :shock: :shock: :oops:<br />
Purtroppo almeno una persona su dieci degli ospiti non è soddisfatta del servizio offerto e noi non possiamo far nulla,perchè ciò che i clienti vogliono è uno sconto rispetto alla tariffa ufficiale e noi (semplici dipendenti) non siamo abilitati a tale operazione...suprattutto ad agosto!<br />
Che dirti, devi avere tanta pazienza!<br />
Ah..un consiglio...io ricorro sempre alle e-mail o ai fax. In tal modo c'è sempre qualcosa di scritto e non possono accusarti di parole non dette!<br />
un bacione!!<br />
...e BUON FERRAGOSTO!
 

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