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ospiti temporanei clienti

#1
Salve a tutti vorrei sottoporvi un caso che e' capitato qualche giorno fa nell 'hotel dove lavoro :

Un nuovo cliente, mai venuto prima ha preso una stanza singola per due notti e l'ha pagata in anticipo, e' uscito dall' hotel nel pomeriggio e la sera e' rientrato con una persona sprovvista di documento, l'addetto alla reception gli ha comunicato che assolutamente non era possibile far salire persone nelle stanze senza documento, alche' il cliente ha iniziato ad alzare la voce creando imbarazzo al receptionist e alla struttura stessa davanti ad altri clienti , inoltre era anche di un paese dell'est e a malapena parlava un po di inglese. A quel punto il receptionist ha chiamato uno dei responsabili chiedendo come comportarsi e vista la situazione di imbarazzo per non creare ulteriori problemi il responsabile ha detto di far salire il cliente con la persona specificando che senza documento al massimo poteva stare un'ora in camera.

Il cliente invece se ne e' fregato e non e' piu sceso dalla stanza, ne lui , ne tanto meno l'ospite.
Domande:

- in un caso del genere qual'e' l'attegiamento giusto da tenere?
. nel caso di un controllo in cui risulta una persona non registrata quali sono i rischi a cui va incontro la struttura?
. in questo caso specifico vista l'arroganza del cliente la responsablità ricade su di lui o e' comunque della gestione dell'hotel ?

Grazie per L'attenzione
 
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#2
Salve Daniele,
Ecco la normativa di riferimento: http://www.sanzioniamministrative.it/co ... /TULPS.htm [TULPS, vedi pubblici esercizi, art. 109)

I gestori di esercizi alberghieri e di altre strutture ricettive possono dare alloggio esclusivamente a persone munite della carta d'identita' o di altro documento idoneo in quanto vige l'obbligo di comunicazione delle generalità all'autorità di pubblica sicurezza; anche in caso di alloggio per un tempo limitato (come nel tuo caso) vige l'obbligo di registrazione. Nel caso in cui vi siano ospiti al check in sprovvisti di documento sarebbe opportuno spiegare loro che vige l'obbligo di registrazione in Hotel (alcuni ospiti seppur provvisti di documento temono di lasciarlo immaginando chissà quale fantomatico utilizzo dei loro dati!) e di conseguenza è impossibile accettarli.E' sempre un grosso rischio accettare in struttura persone sprovviste di documento di riconoscimento.

Cito dalla normativa: "Salvo quanto previsto dall'art. 17-bis, le violazioni alle disposizioni di questo testo unico, per le quali non è stabilita una pena od una sanzione amministrativa ovvero non provvede il codice penale, sono punite con l'arresto fino a tre mesi o con l'ammenda fino a € 206,00. Con le stesse pene sono punite, salvo quanto previsto dall'art. 17-bis, le contravvenzioni alle ordinanze emesse, in conformità alle leggi, dai prefetti, questori, ufficiali distaccati di pubblica sicurezza o sindaci".

Da come si evnice sopra, la responsabilità è della gestione dell'Hotel.

Spero essere stato d'aiuto.
 
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#4
Mi resta solo una perplessità, se dovesse ricapitare una cosa simile, come devo comportarmi? avvisare subito i carabinieri o chi per loro che un cliente nonostante i ripetuti divieti e spiegazioni ha fatto salire un cliente in stanza senza lasciare nessuno tipo di documento di riconoscimento o di generalita' ?

E nel caso il cliente porti una persona non registrata in camera di nascosto e la cosa sia dimostrabile la responsabilita' e' sempre della struttura?
 
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#5
Se il cliente ha già effettuato il check in ed in seguito rientra con una seconda persona e si presenta la problematica ci sono tante tecniche per gestire la situazione es. disattivare il badge di accesso alla camera, esigere il documento della seconda persona prima di riconsegnare l'eventuale chiave meccanica, ecc.. Nel caso in cui un'ospite si rechi al settore camere di "soppiatto" sarebbe opportuno chiamare immediatamente in camera ed esigere il documento della seconda persona ospitata.

Per gestire alcune problematiche talvolta bisogna ricorrere al "savoir faire" propriamente alberghiero che si apprende con l'esperienza sul campo.
 
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#7
Sono d'accordo con quello che dice GiuseppeT, ma queste cose accadono e sono spesso imbarazzanti, spesso receptionist ti trattano male e ti fanno imbarazzato di fronte a altri clienti. Molte volte mi sembra di farlo per divertimento, e responsabili nella maggior parte dei casi non si pensa a come receptionist. Il reclamo deve essere effettuato in questi luoghi che trattano male la gente.
Cordiali saluti,
 
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#8
Buonasera,
purtroppo ho da segnalare anch'io un episodio sgradevole successo in albergo giusto poche ore fa. Premetto che la struttura si trova direttamente sulla spiaggia quindi avvolte i nostri ospiti passano dall'entrata della spiaggia e non dal ricevimento che è l'entrata principale. Bene, mentre faccio un giro di controllo vedo una coppia in hotel che non fa parte degli alloggiati. Mi avvicino e chiedo se posso essere d'aiuto. Mi rispondono che stavano cercando l'uscita. Allora chiedo da dove sono entrati e mi rispondono dalla spiaggia. Alchè inizio ad indagare per capire e addirittura devo insistire per farmi dire che sono stati in camera insieme ad un alloggiato. Sempre insistendo riesco a farmi dire con chi e gli spiego che non si può entrare in albergo, anche se ospite temporaneo, senza presentarsi al ricevimento e lasciare un documento di riconoscimento. La Signora molto scocciata si indentifica essere la Direttrice dell'Hotel Villa D'Este insistendo che da loro non è così. La invito a informarsi meglio...

Quando poi riesco a vedere l'alloggiato, lui era gia al corrente del "maltrattamento" dei suoi ospiti che a loro parere sono stati da me aggrediti. Spiego la cosa anche all'alloggiato che si tratta di una cosa seria della quale non c'è da scherzare.

Da quello che ho potuto leggere negli altri messaggio ho agito in modo corretto. Spero di poter evitare in futuro questi spiacevoli incidenti.
 
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#9
Salve Sandy,

Gli Ospiti dell'Hotel devono sentirsi come a casa propria ma l'Hotel non è la loro casa e ci sono delle regole da rispettare...specialmente quando l'albergatore rischia sanzioni amministrative...e tutti i Titolari, Direttori, Gestori di Hotel dovrebbero saperlo...ma, come si suol dire, questa è un'altra storia.

Il Tuo comportamento nel caso esposto è stato corretto...bisognerebbe trovare un sistema per evitare l'ingresso all'Hotel dalla Spiaggia anche per una questione di sicurezza.

Spero il mio parere sia utile.
 
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Piero s

Nuovo Membro
#10
Mi resta solo una perplessità, se dovesse ricapitare una cosa simile, come devo comportarmi? avvisare subito i carabinieri o chi per loro che un cliente nonostante i ripetuti divieti e spiegazioni ha fatto salire un cliente in stanza senza lasciare nessuno tipo di documento di riconoscimento o di generalita' ?<br />
E nel caso il cliente porti una persona non registrata in camera di nascosto e la cosa sia dimostrabile la responsabilita' e' sempre della struttura?
Salve a tutti vorrei sottoporvi un caso che e' capitato qualche giorno fa nell 'hotel dove lavoro :<br />
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Un nuovo cliente, mai venuto prima ha preso una stanza singola per due notti e l'ha pagata in anticipo, e' uscito dall' hotel nel pomeriggio e la sera e' rientrato con una persona sprovvista di documento, l'addetto alla reception gli ha comunicato che assolutamente non era possibile far salire persone nelle stanze senza documento, alche' il cliente ha iniziato ad alzare la voce creando imbarazzo al receptionist e alla struttura stessa davanti ad altri clienti , inoltre era anche di un paese dell'est e a malapena parlava un po di inglese. A quel punto il receptionist ha chiamato uno dei responsabili chiedendo come comportarsi e vista la situazione di imbarazzo per non creare ulteriori problemi il responsabile ha detto di far salire il cliente con la persona specificando che senza documento al massimo poteva stare un'ora in camera.<br />
Il cliente invece se ne e' fregato e non e' piu sceso dalla stanza, ne lui , ne tanto meno l'ospite.<br />
Domande:<br />
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- in un caso del genere qual'e' l'attegiamento giusto da tenere?<br />
. nel caso di un controllo in cui risulta una persona non registrata quali sono i rischi a cui va incontro la struttura?<br />
. in questo caso specifico vista l'arroganza del cliente la responsablità ricade su di lui o e' comunque della gestione dell'hotel ?<br />
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Grazie per L'attenzione

Il portiere avrebbe dovuto dire al cliente di recarsi dai carabinieri e farsi rilasciare un documento che attesti che la persona può alloggiare presso la struttura oppure chiamare i carabinieri in loco per far fare loro una registrazione dei dati della persona segnando che alloggia nell’albergo e comunque in ogni caso non avrebbe dovuto far entrare la persona in camera senza poterla registrare
 

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