Il Teorema del Servizio

[giuseppet]

[attachment=0:cc9eikcf]<!-- ia0 -->Teorema del servizio2.jpg<!-- ia0 -->[/attachment:cc9eikcf]"...il servizio può essere definito come un'attività o una serie di attività di natura più o meno intangibile, che ha luogo nell'interazione tra cliente e impiegato e/o sistemi del fornitore del servizio, e che viene fornito come soluzione ai problemi del cliente".<br />
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Questa è la definizione della parola "Servizio" secondo Wikipedia ma in campo turistico e per quanto mi riguarda nello specifico in campo alberghiero il significato di questa parola assume aspetti molto più complessi; si potrebbe comprendere meglio l'importanza del Servizio in Albergo interiorizzando il Teorema :<br />
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"le imprese ricettive fanno parte del settore terziario , settore economico in cui si producono e forniscono servizi, ragion per cui sono imprese che forniscono prodotti non tangibili ma soltanto percepibili; l'impresa ricettiva permette alla clientela di percepire il servizio per mezzo del proprio personale addetto; più è qualificato e predisposto il personale addetto e maggiore sarà la percezione di un servizio di qualità; maggiore è la percezione da parte della clientela di un servizio di qualità più la clientela si fidelizza all'albergo, maggiore sarà la clientela fidelizzata più alta sarà la probabilità di copertura dei costi aziendali, maggiore sarà la probabilità di copertura dei costi aziendali più alta sarà la possibilità di generare un utile d'azienda".<br />
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Sembrerebbe teoricamente tutto semplice...nella realtà, praticamente, tutt'altro.<br />
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Sta diventando sempre più difficile trovare, negli alberghi, personale qualificato ed il reparto alberghiero più interessato da questo "fenomeno" è il Ricevimento (sì, proprio il reparto più importante); ma gli imprenditori alberghieri sanno davvero cosa vuol dire, per esempio, lavorare come Segretario di Ricevimento e Cassa???<br />
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Un Segretario di Ricevimento e Cassa oltre ad avere una profonda conoscenza delle proprie mansioni principali (check-in, check-out, gestione della corrispondenza, utilizzo dei principali strumenti lavorativi, ecc..) deve possedere: etica professionale adeguata, ottima conoscenza di almeno una lingua straniera, nozioni di contabilità, nozioni di psicologia relazionale, conoscenza di tecniche di vendita e della loro applicazione, conoscenza dei canali distributivi della propria azienda, elevato senso di responsabilità ed un sorriso sempre stampato in volto; non mi sembra quindi un lavoro che può svolgere chiunque senza un'adeguata preparazione.<br />
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Talvolta la scelta degli imprenditori di puntare su personale poco qualificato viene giustificata dal fatto che le pretese economiche da gestire sono minori, oltre che dalle solite frasi tipo "altrimenti non ci rientro con le spese" , "C'è crisi", ecc...ma, come diceva un detto antico, "Il risparmio non è mai guadagno!" e se a breve termine i costi del personale si riducono, a medio-lungo termine i costi totali aumentano perchè ci si trova ad affrontare, senza esserne all'altezza, continue problematiche di ogni tipo: gestione interna e quotidiana inadatte, staticità sul mercato, mancata fidelizzazione della clientela, concorrenza sempre più forte, difficoltà a pensare ad una crescita graduale dell'azienda con la conseguenza di una copertura dei costi aziendali che diventa sempre più un miraggio (figuriamoci la produzione di un eventuale utile).<br />
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Cari imprenditori...meditate sul Teorema del Servizio, che è tutto a vostro vantaggio...<br />
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Voi cosa ne pensate?

 

[micheles83]

Sono proprio d'accordo con te Giuseppe solo che l'unica cosa che hanno le strutture di cui ho notato correggimi se sbaglio e che non hanno voglia di applicarsi di uscire dalla mentalità di una volta, per migliorare il servizio della azienda stessa.<br />
Comunque io conosco e so che ci sono tante persone specializzate nel settore alberghiero che non vengono mai messe alla prova a svolgere il lavoro forse per paura di... e poi capita di sentire quando vai ai colloqui di selezione ci vuole un minimo di anni di esperienza ma come fa una persona avere anni di esperienza se non viene mai messa alla prova o non viene mai contattata?.... infatti come dicevi tu l'imprenditore ha paura di sborsare soldi per un qualificato che magari a sua volto si accontenta del giusto e naturalmente l'azienda poi va come va ed offre il minimo... ad una mia collega e successo di portare il suo curriculum in tre o quattro alberghi e la risposta da parte dell'imprenditore o direttore di esse è stata signora non possiamo e non siamo in grado di prenderla a lavorare con noi perché ha troppe qualifiche e diplomi che per l'aziende é una grossa spesa e ci costerebbe troppo (signora e mamma di famiglia molto preparata soprattutto per la sua conoscenza di lingue) queste sono a volte le cose che ti fanno inervosire, che io vorrei che gli imprenditori capissero assumere gente qualificato di un certo livello per avere un servizio buono aottimo e di livello ma aime ancora lontani siamo.......<br />
Spero di essere stato chiaro nell'esprimermi

 

[giuseppet]

Sei stato chiarissimo Michele; sai mi sono capitati addirittura entrambi i casi: sono 7 anni che lavoro nell'Hotellerie (praticamente da appena diplomato) all'inizio ai colloqui mi dicevano che ero troppo giovane ed avevo poca esperienza.......anni dopo mi sento dire "...noi preferiamo che nel reparto siano tutti allo stesso livello di preparazione, non una persona che sappia 10 e l'altra che sappia 4..."!<br />
Eppure le aziende dovrebbero capire che i giovani (specialmente se hanno già esperienza) sono un investimento in ottica futura...hanno ampi margini di miglioramento, una mentalità più "giovane" ed assumendo lavoratori giovani è possibile anche ottenere sgravi fiscali.<br />
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Ritornando alla professionalità del personale posso dirTi addirittura negli ultimi anni di aver visto queste "trasformazioni":<br />
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- Operai diventare portieri di notte;<br />
- Cameriere ai Piani diventare segretarie di ricevimento;<br />
- Barman diventare segretari di ricevimento.<br />
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Con tutto il dovuto rispetto per le figure professionali di cui ho parlato sopra ma non hanno alcuna preparazione specifica...bisognerebbe far fare a ciascuno il proprio mestiere! Allora sinora con gli studi, i continui aggiornamenti, ecc.. ho perso solo tempo?! Capisco che c'è crisi in giro...ma queste mi sembrano soluzioni "borderline" ed oltre...che a medio-lungo termine ricadono negativamente sull'azienda.

 

[micheles83]

Giuseppe non mi è chiara l'ultima tua frase che vuoi dire? Spigati meglio per favore...<br />
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Comunque di solito il datore per non perdere il dipendente e renderlo a volte ignaro magari sui nuovi sviluppi o tipo di contratti e leggi che escono. non ti fa mai partecipare ad un corso o scuola, perché ha paura di perderti per andare in una struttura meglio è più strutturata della sua o magari meglio ancora ha paura che tu gli chieda l'aumento, ma poi sicuramente il problema che hanno gli imprenditori alberghieri é che un corso che si svolge per un aggiornamento o scuola il personale deve essere coperto da un rimborso sia della trasferta che per eventuale spesa di partecipazione di cui l' imprenditore non vuole mai farsi carico...<br />
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Sperando nela mia chiarezza ti saluto e spero che come te commentino anche altri....

 

[giuseppet]

<em>@micheles83 wrote:</em><blockquote>Giuseppe non mi è chiara l'ultima tua frase che vuoi dire? Spigati meglio per favore...<br />
<br />
</blockquote><br />
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Intendevo che mi sembra inverosimile che una persona senza alcuna competenza debba essere messa allo stesso livello di qualcuno lavorativamente preparato e che magari ha fatto diversi sacrifici (studiando, aggiornandosi, ecc..) per raggiungere una data posizione lavorativa.<br />
Nel caso di cui parlavo, sembra che al giorno d'oggi chiunque possa lavorare in albergo come segretario di ricevimento nonostante sia una posizione "nevralgica" per una struttura ricettiva e che richiede requisiti ben precisi; infatti a medio-lungo termine affidare un reparto tanto importante a persone poco competenti può portare anche a conseguenze negative come: mancata fidelizzazione della clientela, passaparola negativo, concorrenza più competitiva, ecc.. .<br />
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Spero di aver reso bene l'idea....e che si possa riflettere su questo post: penso che un paese come il nostro debba sfruttare al meglio un settore come il turismo che può essere molto, ma molto, più remunerativo.<br />
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Ti saluto Michele. ;-)