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ANCORA HELP ME,gruppo clienti prenotato e già pagato NO show

#1
A rieccomi chiedo aiuto!!!<br />
Gruppo 7 camere doppie prenotazione in 11/07 out 13/08 tramite mail, pagto con bonifico intero pernottamento, mi chiama la sig.ra dell'agenzia dicendomi che la data del concerto è spostata, domani non arriveranno, ritorneranno probabilmente per il 24, le ho anticipato che la prima notte sicuramente la tratterremo; lei capisce perfettamente la situazione ma mi chiede sè possibile fare qualscosa... Allora addebito la prima notte quindi 400 euro farò la fattura e l'altra somma anzichè rimborsarla la considererò acconto per il 24 di agosto, ma ora considerato che emetterò una fattura per dei clienti che non ho in camera (14 persone) cosa dovrò scrivere sulla fattura? Io non mi sono mai occupata di queste cose chiamo mio fratello e non mi aiuta, lui solitamente NOn accetta caparra, ed aveva iniziato a dire ma vedi che casini ecc, ma io non lavoro così, non è giusto io mi trovo su 30 camere 7 camere in meno quando potevo tranquillamente venderle, non è come in inverno che prenotano per lavoro e stanno uno o 2 giorni, in questo peiodo se prenotano rimangono almeno 5 giorni ed io per questo gruppo non ho potuto prendere altre prenotazioni, ci perdo doppiamente, a differenza di altre volte che scrvio che la mancata disdetta entro le ore 18 del giorno prima verrà addebbitato l'intero importo, ora non l'ho scritto, scrivo però sempre che vale la prenotazione scritta, cioè o fax o email, mi devono scrivere arrivo e partenza se posticipano l'arrivo o anticipano la partenza pagano ugualmente tutto. Detto questo avrei deciso di fare così trattengo la prima notte, ma cosa devo scrivere sulla fattura? Insomma gli altri alberghi che vogliono a garanzia la carta di crdito e si pagano la camera se il cliente non arriva come fanno? anche loro come dice mio fratello dovrebbero giustificare una fattura per es. per 20 persone che a livello di presenza non ci sono. Potreste spiegarmi come comportarmi? grazie.
 
#2
Intanto una premessa, devo dare per scontato che tu abbia sbagliato ad indicare la prima data, che dovrebbe essere 11/08 e non 11/07.<br />
In questo caso mi permetto di fare alcune precisazioni:<br />
1-nel nostro ordinamento giuridico vige il principio della cosiddetta libertà delle forme del contratto, principio applicabile anche al contratto d'albergo.<br />
Tale accordo sarà pertanto efficace sia quando è concluso in forma orale-telefonica o di persona-sia quando è stipulato in forma scritta.Il cliente che telefona o visita la stanza e ne conosce il prezzo è vincolato al rispetto degli impegni assunti.L forma scritta rende più agevole la dimostrazione e la sussistenza del rapporto.<br />
2-la caparra:ai sensi dell'art 1385 del codice civile "se al momento della conclusione del contratto una parte dà all'altra a titolo di caparra una somma di denaro o una quantità di altre cose fungibili, la caparra in caso di inadempimento deve essere restituita o imputata alla prestazione dovuta.Se la parte che ha dato la caparra è inadempiente ,l'altra può recedere dal contratto, ritenendo la caparra; se inadempiente è invece la parte che l'ha ricevuta , l'altra (il cliente) può recedere dal contratto ed esigere il doppio della caparra.<br />
3-l'acconto:l'acconto non viene versato a garanzia dell'adempimento ma come semplice anticipazione di parte del corrispettivo dovuto:in tale caso, pertanto, l'eventuale inadempimento del cliente non legittima l'albergatore a trattenere l'acconto a meno che non provi in concreto di aver subito un danno a causa dell'inadempimento.Il cliente pertanto in caso di annullamento della prenotazione o di mancato arrivo può esigere la restituzione dell'acconto versato.<br />
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Per quel che riguarda la fattura è utile prima di farla ragionare attentamente su quanto sopra descritto, per quello che ho potuto intendere sarebbe maglio che fosse emessa, in accordo con il cliente, fattura come caparra confirmatoria per la prima notte persa e sempre come caparra confirmatoria per le notti a venire.<br />
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Nella speranza di esserti stato utile, nel contempo ti consiglio di acquistare il libro che ho scritto unitamente all'Avv.Rebecca Chiarini, esso è un manuale, una guida pratica che dovrebbe poterti supportare dal punto di vista tecnico e giuridico in ogni situazione difficile.<br />
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Cordialmente<br />
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"Professione Receptionist" autori Roberto Vuilleumier, Rebecca Chiarini, casa editrice Hoepli(ordinabile in libreria)
 
#3
Si, scusate, la fretta nello scrivere.prenotazione fatta il 6 di agosto per le notti dell'11 e 12 partenza 13 agosto.<br />
Beh, considerato che io a differenza di altri hotel non prendo prenotazioni di settimana in settimana, quindi nella settimana hot di ferragosto, perdere 15 camere prenotate da giorno 6 con tanta fretta nel bloccarle considerato che erano 20 poi di giorno in giorno da doppia a tripla da tripla a singola, la mia massima disponibilità cercando di "servirli" al meglio di sicuro si che c'è un danno, tra l'altro quando già da giorno 7 hanno iniziato a cambiare le camere, ho gentilmente chiesto di avere una rooming list definitiva entro giorno 9 se fossero arrivate meno camere pagavano lo stesso, tutto ok, da 20 diventano 15 effettive, io che cerco di metterli nelle triple così da farli risparmiare piuttosto che dare doppie e singole, ho avuto altre richieste di prenotazioni dal 7 al 15 ma non potevo dare le camee perchè 11 e 12 avevo loro, quindi la perdita c'è stata eccome, io le ho detto hce se tra stasera e domani le camere assegnate a loro le avrei vendute quelle vendute non gli e le avrei fatte pagare, più di così; ma non ho capito una cosa, premesso che certo che rilascio una fattura ma in fattura cosa devo scrivere "prenotazione gruppo non arrivato?" Pernottamento n° 30 persone no show? Cosa? pardon,ma lavoro solo da 6 mesi!
 
#4
Ciò che va scritto in fattura è scelta del gestore e quindi tua, e la decisione dipende da vari fattori tra cui la fiducia nel cliente<br />
Essendo palese, secondo il tuo racconto, che la responsabilità sia del cliente e considerando il fatto che ti è stato saldato il tutto anticipatamente non mi preoccuperei eccessivamente.<br />
La prenotazione delle stanze è formalmente avvenuta, quindi è a mio avviso possibile:<br />
1-emettere normale ricevuta o fattura per le stanze invendute, con la normale dicitura,indicando il nome del prenotante(società o altro)data di emissione, tipologie di camera, numero di camera ecc...poichè ciò che è importante è soprattutto l'emissione corretta del documento fiscale per il denaro ricevuto.<br />
(Il problema sollevato della pubblica sicurezza non sussiste poichè di fatto ciò che conta non vi sono stati alloggiati e "l'acquisto" della camera non obbliga il cliente ad alloggiare.<br />
2-emettere ricevuta o fattura -in accordo con il cliente-in seguito al versamento ed alla perdita della "caparra confirmatoria"(in questo caso anche per la congruità temporale dell'emissione del documento fiscale consiglio di chiedere al commercialista)<br />
<br />
Nel contempo, una volta decisa l'azione migliore(a mio parere la 2), invierei la ricevuta con una lettera accompagnatoria nella quale spiegherei che in seguito al mancato arrivo delle stanze prenotate in data.....viene trattenuta (fatti ovviamente tutti i conti)la caparra confirmatoria a titolo di risarcimento.
 
#5
Grazie per l'aiuto.<br />
Ieri telefonicamente con la sig.ra che si è occupata della prenotazione eravamo rimaste che mi avrebbe chiamata in serata per confermarmi se effettivamente le date erano rinviate per il 21 e 22 Agosto quindi entrambi i giorni erano disdetti oppure sarebbero arrivati, non lo sapeva neppure lei con sicurezza; inoltre, avrebbe chiamato anche per sapere le mie intenzioni in merito all'addebito delle 2 notti. Non ha chiamato nè mandato email. Circa 5 minuti fa è arrivata la mail che le inoltro omettendo i nomi:<br />
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Gent.ma Sig.ra Patrizia,<br />
Facendo seguito alla nostra telefonata di ieri, confermiamo che le camere da noi prenotate per oggi e domani, non saranno utilizzate.<br />
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Purtroppo la produzione ha cambiato i piani all’ultimo minuto e abbiamo dovuto adeguarci.<br />
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Lo stesso numero di camere (dati in aggiornamento in queste ore) sarà richiesto per le notti del 21 e 22 agosto.<br />
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Restiamo in attesa di vostro gentile riscontro in merito alla situazione attuale.<br />
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Ringraziando fin d’ora per la preziosa collaborazione che vorrete continuare a prestarci, cogliamo l’occasione per inviare i nostri più cordiali saluti.<br />
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Questa è la sua mail di qualche minuto fa. Ora il mio dubbio è: pagarmi entrambe le notti o solo una? (ho comunque optato per la seconda ipotesi da lei suggeritami, fattura + lettera accompagnatoria) non so però, in che data farei la fattura?, Il commercialista è in ferie...., data di domani trattenendomi solo una notte? Oppure in data 13 Agosto? giorno effettivo della partenza se fossero arrivati? Prendendo in considerazione la mail di qualche minuto fa, in pratica la conferma effettiva della disdetta è ora; ieri pomeriggio erano ancora in dubbio perchè come avrà pure letto in questa mail hanno aggiornamenti all'ultimo minuto, a questo punto tutta la volontà da parte mia però non posso stare dietro a loro, io stamattina non ho ricevuto alcuna prenotazione nè per oggi nè per domani al momento ho mezzo hotel vuoto cioè le camere a loro assegnate fino a ieri rispondevo alle telefonate dicendo che ero al completo! Non voglio passare per disonesta se gli addebbito entrambi i giorni, sono combattuta in merito. Cosa mi consiglia? GRAZIE.
 
#6
In realtà potresti trattenere l'intera somma, personalmente ritengo che tu debba fare i conti alla fine, ossia la mattina del 13 e che scontassi come hai giustamente comunicato verbalmente alla cliente le stanze che sei riuscita a vendere ad altri.<br />
Per la data di emissione del documento fiscale mi rifarei alla logica(in assenza del commercialista)ossia emetterei il documento fiscale nella data di partenza(13/8), e fatturerei tutto(poichè hai un unico bonifico). Nella lettera poi specificherei l'ammontare della caparra confirmatoria totale,la caparra trattenuta a causa del non arrivo, e l'eventuale residuo della caparra che verrà imputato alla sucessiva prenotazione, anticiperei con una telefonata quanto scritto nella lettera e la invierei via fax(come da accordi...)<br />
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Saluti
 
#7
BUON GIORNO, ho ancora bisogno di voi...<br />
in merito al gruppo non arrivato, ho bisogno di sapere cosa scrivere sulla fattura, mi ha appena chiamata una sig.ra dall'agenzia (addetta ai pagamenti) contestando il fatto che di solito ci si trattiene il 30%, ho spiegato lei che l'effettivo (scritto) disdetta è arrivata il giorno 11 agosto giorno dll'arrivo del gruppo alle ore 13:50, anticipato ma effettivamente in dubbio nel tardo pomeriggio del giorno prima, non ha detto nulla in quanto lei non era a conoscenza di ciò, risolto questo, aspetta il fax con la fattura (detto chiaramente così) fattura per la penale.<br />
Ora io ho emesso fattura con totale ecc, nel campo intestazione fattura i dati che mi erano stati indicati, ma probabilmente devo scrivere qualcos'altro sulla fattura o nella lettera accompagnatoria, ma non so cosa scrivere esattamente, non vorrei scrivere qualcosa di errato che può portarli a contestarmi per il pagamento effettuato ecc. ecc. gradirei il vs. aiuto, le ho detto che le avrei mandato il fax ocn la fattura al più tardi domani mattina, spero in una vostra risp al più presto, grazie.
 
#8
Non posso aiutarti pienamente come vorresti, soprattutto perchè non ho la "presa diretta sulla situazione" ma una generica rilettura.Tra l'altro non so neppure cosa hai alla fine fatto, se hai trattenuto la somma interamente o meno.....<br />
Comunque sia nelle risposte che ti ho dato precedentemente ti ho indicato le linee generali di intervento, ti invito a rileggerle soprattutto nelle parti riguardanti la caparra confirmatoria.<br />
Se il contratto verbale o scritto, chiariva che la somma inviata dai clienti era a titolo di caparra confirmatoria ti ricordo che la caparra:ai sensi dell'art 1385 del codice civile "se al momento della conclusione del contratto una parte dà all'altra a titolo di caparra una somma di denaro o una quantità di altre cose fungibili, la caparra in caso di inadempimento deve essere restituita o imputata alla prestazione dovuta.Se la parte che ha dato la caparra è inadempiente ,l'altra può recedere dal contratto, ritenendo la caparra; se inadempiente è invece la parte che l'ha ricevuta , l'altra (il cliente) può recedere dal contratto ed esigere il doppio della caparra.<br />
Il riferimento al "di solito 30%"non ha alcuna importanza è l'albergatore che decide avendo ragione cosa fare(miei precedenti messaggi), se il cliente ha inviato a titolo di caparra e non di acconto la somma trattenuta, dovrai dirgli semplicemente che in seguito alla prenotazione effettuata in data....ed al mancato arrivo il.....per numero camere.... per un importo totale di.....viene trattenuta la caparra confirmatoria....in seguito al mancato arrivo e quindi all'inadempimento.....<br />
Non prendere tale mio scritto per la lettera accompagnatoria come copiabile, lo dovrai elaborare tu rileggendo con calma quanto detto, se il contratto stipulato era chiaro e ti hanno inviato la caparra nella fattura personalmente indicherei "caparra confirmatoria, periodo, numero delle stanze ecc..."<br />
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Rileggi con attenzione quanto ho scritto nei precedenti messaggi troverai la tua risposta!! :D<br />
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1-nel nostro ordinamento giuridico vige il principio della cosiddetta libertà delle forme del contratto, principio applicabile anche al contratto d'albergo.<br />
Tale accordo sarà pertanto efficace sia quando è concluso in forma orale-telefonica o di persona-sia quando è stipulato in forma scritta.Il cliente che telefona o visita la stanza e ne conosce il prezzo è vincolato al rispetto degli impegni assunti.L forma scritta rende più agevole la dimostrazione e la sussistenza del rapporto.<br />
2-la caparra:ai sensi dell'art 1385 del codice civile "se al momento della conclusione del contratto una parte dà all'altra a titolo di caparra una somma di denaro o una quantità di altre cose fungibili, la caparra in caso di inadempimento deve essere restituita o imputata alla prestazione dovuta.Se la parte che ha dato la caparra è inadempiente ,l'altra può recedere dal contratto, ritenendo la caparra; se inadempiente è invece la parte che l'ha ricevuta , l'altra (il cliente) può recedere dal contratto ed esigere il doppio della caparra.<br />
3-l'acconto:l'acconto non viene versato a garanzia dell'adempimento ma come semplice anticipazione di parte del corrispettivo dovuto:in tale caso, pertanto, l'eventuale inadempimento del cliente non legittima l'albergatore a trattenere l'acconto a meno che non provi in concreto di aver subito un danno a causa dell'inadempimento.Il cliente pertanto in caso di annullamento della prenotazione o di mancato arrivo può esigere la restituzione dell'acconto versato.<br />
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Ciò che va scritto in fattura è scelta del gestore e quindi tua, e la decisione dipende da vari fattori tra cui la fiducia nel cliente<br />
Essendo palese, secondo il tuo racconto, che la responsabilità sia del cliente e considerando il fatto che ti è stato saldato il tutto anticipatamente non mi preoccuperei eccessivamente.<br />
La prenotazione delle stanze è formalmente avvenuta, quindi è a mio avviso possibile:<br />
1-emettere normale ricevuta o fattura per le stanze invendute, con la normale dicitura,indicando il nome del prenotante(società o altro)data di emissione, tipologie di camera, numero di camera ecc...poichè ciò che è importante è soprattutto l'emissione corretta del documento fiscale per il denaro ricevuto.<br />
(Il problema sollevato della pubblica sicurezza non sussiste poichè di fatto ciò che conta non vi sono stati alloggiati e "l'acquisto" della camera non obbliga il cliente ad alloggiare.<br />
2-emettere ricevuta o fattura -in accordo con il cliente-in seguito al versamento ed alla perdita della "caparra confirmatoria"(in questo caso anche per la congruità temporale dell'emissione del documento fiscale consiglio di chiedere al commercialista)<br />
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Nel contempo, una volta decisa l'azione migliore(a mio parere la 2), invierei la ricevuta con una lettera accompagnatoria nella quale spiegherei che in seguito al mancato arrivo delle stanze prenotate in data.....viene trattenuta (fatti ovviamente tutti i conti)la caparra confirmatoria a titolo di risarcimento.<br />
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.................<br />
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Ciao
 
#9
Innanzitutto grazie per la risposta,<br />
Ho aspettato giorno 13 mattina per effettuare la fattura dell'intero importo, in quanto sia giorno 11 che giorno 12 non ho venduto le camere.<br />
Detto questo, tra le note del bonifico che hanno mandato c'è scritto a saldo prenotazione camere......<br />
Nella mia mail di prenotazione non ho parlato nè di acconto nè di caparra ma di intero pagamento(nn specificando quindi se è anticipo, caparra ecc.) Confermiamo camere per... vi preghiamo di inviare l'intero importo per le 2 notti il cui totale è:<br />
senza specificare se si tratta di caparra, o anticipo. Loro uguale: saldo per pernottamento gruppo....<br />
La sig.ra in questione ha avuto da dire sul fatto che ho trattenuto l'intero importo delle 2 notti,(ho poi deciso così in quanto no ho potuto vendere quelle camere) ma ho chiarito ricordandole che l'effettiva disdetta è stata fatta alle ore 13:50 di giorno 11 agosto cioè lo stesso giorno in cui il gruppo sarebbe dovuto arrivare,(latelefonata del pomeriggio precedente che mi ha fatto la collega mi ha anticipato che probabilmente ma nulla era sicuro si sarebbe annullato il concerto e che quindi non sarebbero arrivati l'indomani, ma erano in dubbio, nulla era certo, aspettavo conferma in serata ma la mail è arrivata giorno 11agosto alle ore 13:50) (tengo tutte le mail che invio e ricevo di tutte el prenotazioni fino a quando il pag.ed invio delle fatture è effettuato proprio per ribattere ad eventuali dimenticanze o contestazioni), infatti, la sig.ra in questione non sapeva questo dettaglio... e, mi ha detto a titolo informativo che di solito non si trattiene l'intera somma, sue testuali parole: le vorrei ricordare signorina a titoloinformativo in quanto non paghiamo noi direttamente ma dobbiamo poi dire agli interessati che, per legge si trattiene il 30%non l'intera somma). Le ho risposto che non è così e che comunque la disdetta è stata fatta il giorno stesso, ricordando anche la mia disponibilità nel cambiare disposizione camere giornalmente e, che nessun altro albergo avrebbe preso giorno 11 e 12 agosto una prenotazione del genere. chiarito questo le ho detto che le avrei inoltrato la mail con disdetta ora e data, nn ha detto nulla.<br />
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Ora lei mi ha chiesto la fattura. Io nella lettera accompagnatoria le ho scritto questo:<br />
Come da accordi precedentemente presi con la sig.ra.... inviamo fattura inerente pernottamento dei gg 11 e 12 di n° cam... ecc, ecc, gruppo......, totale fattura 920,00<br />
Abbiamo trattenuto l'intera somma in quanto come da email allegati(gli mando tutti i contatti avuti per email) la disdetta è stata fatta il giorno stesso dell'arrivo del gruppo, rendendo impossibile in poche ore la vendita delle stesse.<br />
Vi abbiamo comunque applicato uno sconto di 10,00 euro a camera per la prenotazione di giorno 22 agosto.<br />
Per eventuali richieste o chiarimenti sono a vs. completa disposizione cordiali saluti eccecc.<br />
La lettera l'ho impostata così(se poi mi viene in mente qualche termine + corretto la completo o cambio)ma.... sulla fattura cosa scrivo?<br />
Grazie.Patty
 
#10
La somma versata pur non essendo specificato ha l'aria della caparra e non dell'acconto in quanto l'acconto normalmente viene rilasciato a copertura della prima notte e soprattutto non ha relazione con il "saldo prenotazione camere".Tenuto conto che la tua richiesta di "intero pagamento" in un periodo di alta stagione è oltremodo naturale che il mancato arrivo abbia procurato un danno certo e documentabile, l'inadempimento quindi è chiaro ed evidente.<br />
Personalmente utilizzerei la parola caparra sia nella lettera, che nella fattura, poichè il saldo prenotazione camere è altra cosa e semplicemente la LORO causale, darei per scontato invece , facendolo passare come naturale (poichè in realtà così è),che un albergo in periodo di alta stagione si tuteli con una Caparra anzichè con altro, così facendo, contestare l'addebito a mio modo di vedere, oltre che improbabile, sarà per loro molto più difficile.Sostituirei quindi la parola somma con la parola "caparra" e dopo "......causa il mancato arrivo dei vostri clienti e la Vostra tardiva disdetta che ha reso impossibile affittare ad altri clienti le stanze rimaste inoccupate".<br />
Questa frase poi "Vi abbiamo comunque applicato uno sconto di 10,00 euro a camera per la prenotazione di giorno 22 agosto"non è chiara,meglio scrivere: "Considerata comunque la vostra prenotazione per il.........abbiamo deciso di imputare euro.(calcolerai l'intera somma ossia 10 euro per camera)...su quanto da voi versato, come caparra sulla futura prenotazione" .<br />
Scriverei una cosa di questo genere ma NON manderei alcuna copia di nessuna precedente mail le conserverei questa volta a lungo ma senza inviarle anche perchè loro già le hanno.Questo è il mio parere personale ma non sono un giurista.<br />
Ti consiglio in fine quando scendi nei dettagli di scrivermi in privato, questo è un forum in cui possono entrare anche i tuoi clienti!!!! :wink:<br />
<br />
Saluti
 

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